终端专卖店员工培训手册.docVIP

泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 员 工 培 训 手 册 编写人： 陈英杰 2015年2月15日 第 第 PAGE \* MERGEFORMAT 2 页 目录 第一章：专卖店职能与组织人事管理 专卖店的职能（4） 专卖店的组织结构（5） 专卖店工作人员的职业道德（5） 专卖店的行政管理制度（7） 店长、店员工作职责（9） 第二章：专卖店货品管理 进货管理作业（14） 存货管理作业（16） 经营商品管理作业（19） 第三章：销售礼仪与服务标准 销售礼仪及其重要性（23） 专卖店营业员的一般礼仪（23） 营业员服务标准（26） 第四章：专卖店顾客服务技巧 迎接顾客的技巧（27） 商品介绍（27） 把握机会达成交易及推销附加商品（27） 送走顾客（28） 第五章：顾客管理 顾客资料的收集与分类（29） 顾客营销（31） 第六章：如何处理顾客投诉 避免与顾客发生冲突（39） 处理投诉的正确方法(39) 第七章：商品知识 童装尺码及挂牌标准(40) 服装面料的基础知识(41) 洗涤小常识(45) 第八章：陈列与展示 陈列展示方法(48) 陈列展示意义(50) 第一章 专卖店职能与组织人员管理 专卖店的职能 1、品牌形象的传播者 专卖店是品牌形象的体现者，更是品牌形象的传播者。它向消费者传播的是看得见、摸得着的产品形象和可以感到的服务质量和管理水平。专卖店的形象直接影响到品牌的形象。 2、商品与顾客的沟通者 顾客在专卖店可以与商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客在其中直接感受到商品的品质和品牌的风格。 3、总部各项政策的执行者 专卖店从形态上讲是一个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的一员。单体店并不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的管理与服务。专卖店一系列作业活动均按照总部的统一规划和规范标准来执行。因此，专卖店是总部各项政策的执行者。 4、收入和利润的实现者 专卖店是商品的交易场所，良好的形象和服务，赢得了顾客，使得商品实现了销售。 专卖店的组织结构 专卖店的组织结构视专卖店性质、业态特征、规模大小等因素的不同而有差异。以特许加盟店而言，可由店主直接管理店内事务，也可另聘店长来管理，对直营店而言，则由店长直接管理，并下设副店长、值班长之类的职务，规模较少的专卖店可以不分组，不设组长；规模较大的专卖店则须进行明确的分工。 专卖店一般的组织结构如下图所示： 组长组长副店长店长 组长 组长 副店长 店长 店员店员店员店员 店员 店员 店员 店员 专卖店工作人员的职业道德 热爱本职工作，了解本职工作的重要性。在商品经济不断发展的今天，一切生产和经营的最终目的就是为了通过商品交换而赢得利润。因此，这就决定了营业员的工作性质在商品流通领域中的重要性。现代零售企业的营业员，其素质的要求远比过去的营业员要全面得多，已从单纯的售卖发展到综合的文明经商，又由文明经商发展到高超的售货艺术。从这一发展过程中，我们可以看出营业员素质标准的变化，同时也表明了营业员社会地位的提高。因此，可以断言，在今后的社会分工中，营业员这一职业将是前途远大的职业。 牢牢树立“顾客至上”的服务意识。营业员的职责就是通过产品的导购活动，满足顾客最大的需要。因此，营业员应多站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的服务方式，最大限度去满足顾客的要求，让顾客满意。同时，良好的服务水准，既方便了顾客，也是企业赢得了信誉。 营业员本身要有较高的知识水平，并且要不断提高自己的业务技能，扩大自己的知识面。零售行业其实是一门专业性很强的行业，营业员应该在日常工作中注意学习自己的业务知识（销售礼仪、销售技巧）和商品知识（商品的加工材料、性能、特点、保养方法等），这样才能更好地向顾客介绍商品的特点，当好顾客的顾问，并且圆满完成自己的本职工作。 营业员应该具有较商的道德修养。营业员的工作性质要求每天要与顾客接触，因此，在待人接物的过程中，营业员要时刻注意自己礼仪礼貌，要将顾客当作自己的衣食父母，处处为顾客着想，随时给顾客提供优质服务，让顾客觉得在专卖店购物很满意，从而给客人留下较深的印象，以提高专卖店的声誉。 营业员应具备开朗、乐观、自信的性格。营业员开朗、乐购、自信的性格会影响到顾客的购物情绪，从而坚定顾客购买商品的决心。 自觉遵守公司制定的各项规章制度。没有规矩不成方圆。任何企业如果没