餐厅服.务员训练,培养介绍手册.doc

-_ 服务员手册 礼节、礼貌规范的具体要求 礼貌 概念： 礼貌是酒店的标准 是衡量一个人的道德标杆 让客人感到物有所值、物超所值 十二礼：迎宾礼、握手礼、点头礼、称呼礼、问候礼、和手礼、应答礼、操作礼、招手礼、答谢礼、致敬礼、送客礼。 五声：客人来店有迎声、您好欢迎光临；客人离店有送声、慢走欢迎下次光临；客人招呼有应声、好的马上就来；客人表扬有谢声、谢谢您的夸奖这是我应该的；客人批评有歉声、对不起这是我工作的失误请您多包涵。 十七字：您好、谢谢、欢迎光临、对不起、欢迎下次光临。 斟酒的要领 （1）斟酒前餐厅服务人员要做好一系列的相关准备工作，这些工作大体包括如下几个方面： 1 酒水检查 检查酒标及瓶体，若发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质，应及时调换。? 2 酒瓶擦拭 在上餐台斟酒前，必须用餐巾将酒水瓶擦拭干净，特别要将瓶口部位擦净。 3 酒瓶摆放 （2）将备好的酒水整齐摆放在餐台上，摆放时既要美观又要便于取用。 酒水的冰镇与加热 酒水的冰镇方法主要有： 冰箱冷藏 冰桶降温 冰块溜杯? （3）酒水的加热方法主要有： 水烫 火烤 燃烧 冲入（注入） （4）酒水的开瓶方法 葡萄酒的开瓶方法——开启葡萄酒瓶塞时一般要使用酒钻。酒钻的螺旋部分要长，头部要尖，并装有一个起拔杠杆。开瓶时，服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后割开封住瓶口的锡箔。除去锡箔后用餐巾擦拭瓶口，再将酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻。待旋转至螺丝锥还有两圈留在软木塞外时，用左手握住酒瓶颈及开瓶器起拔杠杆，右手向上用力牵引取出软木塞（注意不要拉断木塞），再将起拔杠杆放松，旋出软木塞放在主人酒杯的右边。在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。 香槟酒的开瓶方法——开瓶时首先将瓶口锡箔割开除去。用左手斜握酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部，再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子的帽形物，轻轻地转动并往上拨，依靠瓶内的压力和手拨的力量把瓶塞慢慢的往外拉（不要让软木塞忽然弹出，以免发生意外），将瓶子倾斜几秒钟，再除去软木塞，以免酒液溢出。引用香槟酒一般需事先冰镇，因此开瓶前一定要搽干净瓶身瓶口。 斟酒所需物品 托盘、餐巾、各式酒瓶、各式酒杯、开瓶器。 ?（5）斟酒的位置与姿势 1、斟酒时，服务员应站在客人的右后侧。 2、面向客人，服务员应站在客人的右后侧。 3、伸出右臂斟酒，左手持一块洁净的布巾背在身后，右手持瓶，每斟完一杯将瓶底顺时针慢转一下，并擦拭 ? ? 一次瓶口。 4、身体与客人保持距离，不可贴靠在客人身上。 （6）?斟酒的基本要求 1、斟酒时，瓶口与杯口之间保持一定距离，以2cm为宜。不可搭在杯口上。 2、斟酒时，要握着酒瓶的下半部，并将商标朝外显示给客人。 3、斟酒时要注意控制斟酒的速度，当斟至适量时旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴随着瓶身的转动均匀分布 ? 在瓶口边沿上，而不致滴落到客人身上或餐布上。 4、斟啤酒时，应使酒液沿杯壁缓慢流入杯内，这样形成的泡沫较少，不宜溢出杯外。 5、瓶内酒水不足一杯时，不宜为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。 6、客人吃中餐时，各种酒水一律斟至八分满为宜。 7、客人吃西餐时，红葡萄酒斟至2分之一杯，白葡萄酒斟至三分之二杯，香槟酒分次斟至三分之二杯为宜。 ?（7）中餐斟酒的顺序 一般在宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒时可以从主人位置开始，按顺时针方向依次斟酒。客人入座后，服务员及时问斟啤酒、饮料等。其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。 （三）撤换烟缸、骨碟 （1）换烟缸 准备工作?： 确保桌面上有足够的烟缸供客人使用，看到客人准备吸烟时，应主动上前用火柴或调试好的打火机，礼貌、安全地为客人点燃香烟，烟缸内有2个烟蒂时，必须更换烟缸，依照标准检查托盘，将干净、无破损、无水渍的烟缸倒扣或放在托盘内，备用的烟缸数量比需要更换的烟缸数量多一个，左手拿着托盘，站于客人右侧右手拿取烟缸。 更换烟缸： 左手托托盘，右手拇指和中指卡主烟缸外壁，拿一个干净的烟缸放于需要更换的烟缸上，然后将干净的烟缸和脏的烟缸一起拿到托盘上，再将干净的烟缸放于低碟或桌面上。（更换烟缸不得将手指伸入烟缸中） 操作：左手托盘，盘内放置相应数量的烟缸用右手将干净的烟缸盖在脏烟缸上右手食指抵住烟缸底，拇指和其他三指用力，将两个烟缸同时拿起，放入托盘内把干净的烟缸放回到餐桌上应变：如客人将香烟搁在烟缸上，服务员应先征询客人意见。如：“对不起，先生/女士，可以为您更换烟缸吗？”等；客人同意后，再更换。 换骨碟 中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定?1带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃