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仪容仪表 礼节礼貌 礼节、礼貌的理论 1、服务质量是企业生存的生命线，要提高服务的素质，最重要的是提高文明礼貌的素质，它是衡量一个人的道德水准和有无修养的尺度。礼是表现敬意的统称，是表现尊敬的语言和动作，其本质是“诚”，有敬重，友好、谦恭，关心，体贴的意义。 2、礼貌的概念，礼貌是人们交往时相互表示谦恭，友好，尊敬的行为规范。 礼貌是待人接物是的外在表现它通过言谈，表情，姿势来表现对人的尊重，礼貌可分为礼貌行为和礼貌动作两个部分。 礼貌行为是无声的语言，如微笑，点头欠身，鞠躬，握手，合十，拥抱、接吻、鼓掌。 礼貌语言：是有声的行为，如“小姐”“欢迎光临”“我能为您做点什么”等谦语，“贵姓”“几位”等雅语。 人们交往时讲究礼貌，有仅有助于建立相互尊重的友好合作的新型关系，缓解和避免某些不必要的冲突。 3、礼节是人们交往相互表示尊敬问候，祝颂，慰问的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现是礼貌在仪表，仪容，仪态及语言、行为的具体要求。 因为传统风俗习惯的不一样，文化传统的不一样具体礼节的表达形式也不一样。如中国的点头握手，日本韩国的鞠躬。欧美国家的接吻，吻手。少数国家的吻脚，拍肚皮，碰鼻子等都是礼节的具体必须形式 4、礼仪是表示礼节和仪式，如迎接国家元首或政府的首脑的检阅仪仗队，鸣放礼炮，开业或通车的剪彩，大型工程的奠基仪式等。 5、礼貌、礼节，礼仪的联系与区别。 礼节是礼貌的具体表现。 礼貌是礼节的规范。 礼仪通过礼貌和礼节来体现的。 6、中国是礼仪之邦，讲究文明礼貌是中华民族的优良传统，在我国文化遗产中，有很多礼貌教育的内容，虽不少是封建糟粕，但更多的是精华需要我们继承下来，发扬光大。 优质服务应包括：1、一流的硬件设施；2、一流的服务水准；3、优良的服务态度；4、高尚的服务精神；5、优良的专业技术；6、精湛的服务艺术；7、不断学习的作风；8、最佳的服务效率。 7、讲究礼貌礼节的服务人员应做到 1)、在外表上给人以稳重大方的感觉，做到服饰整洁，仪表要端庄。 2)、在行动上要表现出不亢不卑 ，落落大方，站立行走手势要和乎规范，作到端正稳重，自然亲切、训练有素。 3）、在态度上要和蔼可亲，热情好客，作到微笑服务，微笑服务是服务态度的最基本的标准。 4）、在语言上，要谈吐文雅表达得体，作到语音标准语调婉转，音量适中，语气诚恳，语速适当，要讲究语言艺术，正确使用好敬语谦语雅语。 5）、在待可礼仪上要规范，彬彬有礼，服务人员的外表，语言和行为等的外在美是自然流露，是一个人具有良好道德品质的外在表现。 礼貌服务准则与运用 一、服务：是推广语言，动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、服务的准则： 1、微笑：是服务员应该每一位客人提供的友善微笑服务： 2、出色：是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作 都做得很出色。 3、备好：是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务。 4、看待：是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服 务的客人。 5、邀请：是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意 和敬意，主动邀请客人再次光临。 6、创造：是一位服务员应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 7、眼光：是每一位服务员都始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应、预测客人心理，预测客人要求，及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。 三、服务要领： 仪表得体：员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务。 服务态度良好：服务员待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情、耐心周到谦恭有礼。 使用专称：准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”不离口，使用礼貌用语，言谈、举止大方得体，符合礼节，礼貌规范。 了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务。 急客人之所需，把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的。 服务技巧高超，巧妙化解给与客人的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。 让“顾客总是对的”，即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论。 受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进。 牢记客人的姓名和面孔，这会使客人倍感尊重和具有亲切感。 四、服务态度：良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，为客人服务要做到以下几点： 认真负责：就是要急客人之所急，想客人之所求，认认真真