零售行业会员忠诚度管理CRM解决方案.pptx

零售行业会员忠诚度管理解决方案苏州瑞泰信息技术有限公司电商与移动互联网的发展对传统零售渠道带来新的变革，营销模式随之发生巨大变化 2000年左右2014-2003-2013现代零售渠道对传统渠道的革命平台电商对现代零售渠道的革命移动电商对平台电商的革命电商化网上流量拦截营销模式传统推拉结合(渠道为王)营销模式社交化电商、多渠道整合定制化营销模式基于Microsoft Dynamics的零售行业数字化全渠道营销管理及会员忠诚度管理的总体方案架构营销业务处理数据挖掘与精准营销全渠道营销统一客户数据库门店POS 商品管理会员档案客户结构分析收银管理会员验证消费行为分析会员网站库存管理积分管理营销活动分析互动营销会员营销忠诚度分析微信网上购物绩效指标分析会员服务配送处理呼叫中心数据挖掘与抽样微博支付处理客户精准营销APP/电商建立统一的客户数据库，统一管理客户档案、积分信息、忠诚度计划、营销活动、服务等，以形成360度客户视图；所有的客户信息、业务数据全部写入到数据仓库进行数据挖掘和分析。全方位的会员信息管理满意度信息最近满意度未结案请求数最近投诉次数最近建议次数最近表扬次数持卡信息会员卡卡号会员卡类型会员卡主等级会员卡次等级是否职工发卡渠道联名项目名称常旅客卡信息常规信息会员卡卡号姓名/称谓生日/年龄身份证件电话/邮件地址黑名单信用卡预授权积分信息当期积分余额当期加分总额当期兑现总额当期罚分总额积分有效期积分作废天数历史积分总额作废积分总额价值提升信息生命周期阶段入会日期/年限流失风险度最近成功交易最近主动联系最近被动联系最近消费频率扩展信息职位/单位行业收入婚姻语言来源/注册渠道偏好社会关系网销售机会联络记录消费记录咨询/投诉维修记录积分明细记录促销活动记录所有渠道的客户统一识别和管理灵活的积分规则设定消费积分奖励积分行为记分促销积分积分类型： 消费积分、奖励积分(满购积分、生日积分、首次购买…) 、行为积分(注册、完善资料、好评…）、促销积分多种积分类型设置积分设置： 可按渠道、产品或渠道+产品来设置，促销积分可以与营销活动进行关联以便于分析计算类型： 按照比例或固定值进行计算 会员信息、会员洞察是会员细分的基础基本属性：姓名、性别、年龄段、生日…社会属性：教育程度、收入、职业、家庭情况…消费信息：购买商品、品牌、渠道…行为信息：活动参与、积分兑换、购买时段…生日/周年日关怀休眠客户唤醒流失客户激活健康体检活动产品购买提醒交叉销售推荐……会员信息会员细分针对性客户关怀与促销会员洞察分析营销活动效果分析活动执行分析 信息发送成功率 用户点击率率 用户相应率活动效果分析 销售额 新增会员数 会员唤醒率 会员激活率活动比较分析 不同活动的响应比较 不同活动的ROI比较会员数据分析与数据挖掘会员结构分析客户来源渠道分布、区域分布、年龄分布会员发展分析、会员活跃度分析客单价、消费结构积分余额分析积分失效分析兑换类型、兑换渠道、兑换商家分析积分分析区域购买习惯客户购买周期、客户购买频次、客户购买偏好客户互动渠道会员行为分析数据挖掘与分析忠诚度分析RFM 分析重复购买、客户价值分析客户离反、客户流失分析营销活动分析营销活动参与率营销活动销售额营销客户转化率新产品推广目标客户积分提醒目标客促销活动、满意度调目标客户数据挖掘与营销方案价值建立会员大数据平台建立企业会员大数据平台，实现多渠道会员统一管理1优化会员忠诚度模型建立企业的多模式多维度的忠诚度计划和积分体系提升会员的互动和价值营销2会员营销针对会员特性进行分类和归集进行多体系的会员互动营销增加会员ROI，延长会员生命周期3O2O整合整合全渠道数字化运营体系，实现线上线下整合。建立全方位的客户联系4会员画像和数据模型分析对会员进行数据画像，行为分析，挖掘会员价值，提高投入产出5Dynamics CRM提供完整的端到端的应用框架in客户员工合作伙伴销售市场客户关怀定制应用配置和扩展安全和识别平板智能手机浏览器桌面（Outlook/Office） 移动（WP/IOS/Andriod）数据和流程整合社交–内部社交-外部即使消息、电话和视频电子邮件文档协同社区门户 社交（微信/微博/）平台管理 平台（xRMBI）分析学和BI工作流和向导式流程业务规则和逻辑灵活的元数据CloudOn-PremisesMicrosoft Dynamics CRM:全球CRM领导者微软是全球500强，全球最大的软件企业，连续五年位居Gartner 领导者象限观点：传统意义上的CRM产品越来越无法适应当前快速变化的市场，逐步被淘汰基于云端的架构越来越被客户所接受并被普遍采用，但是在特定行业自主搭建仍然无法舍弃在营销、销售以及服务领域的变化越来越多，固定化的产品无法适应，平台型产品更受青睐Microsoft D