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航空乘务员服务案例分析 案例分析 (一) 2007 年 7 月某日 MU5142 航班（太原 —上海），一位旅客投诉： “在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。 ” 经向旅客电话了解，旅客说： “刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间， 告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。 ”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。 案例分析： 乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控， 让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、 系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时， 乘务员应首先以身作则。 案例分析（二） 2007 年 7 月某日 MU5144（太原 —上海）航班，旅客投诉： “原订 20：40 起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞， 登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。 ”旅客认为被侵犯。 案例分析： 在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作， 严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感， 这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。 案例分析（三） 2007 年 7 月某日执行 MU5634（乌鲁木齐 —上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在 21 ：10 分巡视客舱，24F 的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员： “现在飞到那了？ ”乘务员回答： “我也不知道。 ”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说： “你是、是 ?..啥饭的！ ”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么， 于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客： “先生您刚才说什么， 有什么事吗？ ”于是旅客就说： “你是 ?.. 饭的？你白干这工作的？ ”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生 了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员， 经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。 案例分析： 乘务员在回答旅客问询时， 应注意语言技巧， 在面对旅客的问题时应直接说： 我帮您问一下驾驶舱机组人员， 而不应该先说我不知道， 这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展， 作为一名乘务员， 每一班都会遇到形形色色的旅 客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。 案例分析（四） 案例回放 1： 某日某乘务组在执行航班过程中， 由于数客乘务员和地面值机人员工作疏漏， 数客过程中同时少数了一名旅客。待关机门后做地面起飞准备时，地面人员敲门， 乘务长再次开门， 被漏数的那名旅客才得以登机。 此事件导致航班延误 43 分钟。 案例分析：该航班本身已延误，运行各部门都倍感压力。在机组、地面的一再催 促下，在航班压力的影响下， 数客乘务员和地面人员同时数错旅客人数， 乘务组没有做复查就关了机门。 数错旅客人数 案例回放 2： 某日某乘务组执行航班，大约 8：55 旅客开始登机，在此之前，乘务组已获知该航班有 27 名旅客，在最后一名旅客登机后，负责数客的二号乘务员查看计数器正好是 27 人，于是报告乘务长。此时，地面人员拿着舱单、申报单、货单 等文件上飞机， 乘务长询问： “是 27 位旅客吗？ ”地面人员确定地说 “是 27 位。”于是，二号位乘务员就进行了《防登错机》广播，乘务长也忙着检查核对各种文件，一切就绪便报告机长，机长同意关门。乘务长和二号位执行完《关机门前检 查单》核对工作后关门。稍后，地面服务人员敲打舱门，机长通知乘务长开门， 于是乘务组解除待命后开门， 值机人员告诉乘务长， 旅客少了一位， 实际登机人 数是 26 人，乘务组重新核对人数，证实确是 26 人。由于尚未登机的第 27 名旅 客的证件有问题，修改舱单后飞机放行。 案例分析： 1、乘务长误将送舱单人员当作负责旅客登机的值机人员，并将其告诉的（舱单上） “是 27 位”误认为 “已登机 27 位”，这是造成这起事件的直接原因。 2、数客乘务员工作不细心，预知只有 27 名旅客时，思想松懈、麻痹，数客错误，是造成这起事件的间接原因。 3、由于该航班在旅客登机时已经延误 55 分钟，这给乘务组心里上造成一定的影响，不可否认地有尽早关门、尽早起飞的心理因素。 （一）用情动人，以礼服人，另类投诉处理方式 一次北京至珠海航班上， 头等舱是满客， 还有 5 名 VIP 旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。 2 排 D 座是一位外籍旅客， 入座后对乘务员还很友善， 并