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山东大学本科毕业论文（设计） PAGE \* MERGEFORMAT 31 毕 业 论 文（设 计） 论文题目：试析山东电力集团客户关系管理 学生姓名 *** 学 号 ********** 学 院 管理学院 专 业 **** 年 级 2009级 指导教师 ***  2011 年 5 月 9 日 山东大学本科毕业设计(论文) 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc294245321 内容摘要 PAGEREF _Toc294245321 \h 2 HYPERLINK \l _Toc294245322 Abstract PAGEREF _Toc294245322 \h 3 HYPERLINK \l _Toc294245323 1.引言 PAGEREF _Toc294245323 \h 4 HYPERLINK \l _Toc294245324 2.电力企业实施客户关系管理的必要性 PAGEREF _Toc294245324 \h 4 HYPERLINK \l _Toc294245325 2.1电力企业经营随着电力改革的转变 PAGEREF _Toc294245325 \h 4 HYPERLINK \l _Toc294245326 2.2电力商品的特殊性分析 PAGEREF _Toc294245326 \h 5 HYPERLINK \l _Toc294245327 2.3电力营销目标市场与电力客户分析 PAGEREF _Toc294245327 \h 5 HYPERLINK \l _Toc294245328 2.4分析客户关系管理的基本功能 PAGEREF _Toc294245328 \h 7 HYPERLINK \l _Toc294245329 3.客户价值与山东电力集团客户评价体系分析 PAGEREF _Toc294245329 \h 7 HYPERLINK \l _Toc294245330 3.1电力企业客户价值分析 PAGEREF _Toc294245330 \h 7 HYPERLINK \l _Toc294245331 3.2山东电力集团客户评价体系的建立 PAGEREF _Toc294245331 \h 8 HYPERLINK \l _Toc294245332 4.电力客户服务与客户满意管理机制分析 PAGEREF _Toc294245332 \h 9 HYPERLINK \l _Toc294245333 4.1分析山东电力集团公司客户服务现状及意义 PAGEREF _Toc294245333 \h 9 HYPERLINK \l _Toc294245334 4.2解决电力客户服务存在问题的建议与客户满意管理机制分析 PAGEREF _Toc294245334 \h 10 HYPERLINK \l _Toc294245335 5.关于山东电力集团电力侧需求管理系统分析 PAGEREF _Toc294245335 \h 11 HYPERLINK \l _Toc294245336 5.1电力侧需求管理系统介绍 PAGEREF _Toc294245336 \h 11 HYPERLINK \l _Toc294245337 5.2电力侧需求管理系统存在的问题分析 PAGEREF _Toc294245337 \h 12 HYPERLINK \l _Toc294245338 5.3电量需求预测分析 PAGEREF _Toc294245338 \h 12 HYPERLINK \l _Toc294245339 5.4电价电费波动分析 PAGEREF _Toc294245339 \h 15 HYPERLINK \l _Toc294245340 6. 电力企业应用客户关系管理的营销策略 PAGEREF _Toc294245340 \h 16 HYPERLINK \l _Toc294245341 6.1电力客户服务策略 PAGEREF _Toc294245341 \h 16 HYPERLINK \l _Toc294245342 6.2满足客户差异化需求策略 PAGEREF _Toc294245342 \h 16 HYPERLINK \l _Toc294245343 6.3增值服务和有偿服务策略 PAGEREF _Toc294245343 \h 17 HYPERLINK \l _Toc294245344 6.4信息化营销策略 PAGEREF _Toc294245344 \h 17 HYPERLINK \l _Toc294245345 6.5知识服务和知