基于客户视角浅谈移动互联给营销带来的影响.pptVIP

分析思路 一.移动互联简介及其发展趋势 二.移动互联背景下的客户 三.移动互联背景下的客户关系（与传统营销客户关系比较） 四.移动互联背景下的CRM重点 四.CRM：移动互联背景下的CRM重点 (一)．技术层面要实现从CRM到Move-e-CRM的转变 1.全新的Web集成系统 应用Internet体系结构，提供一个从选择配置到订货的个人化的电子商务解决方案的新接口，从而全面支持Internet交易，使企业能够充分利用Internet扩展自己的电子商务，并尽快使这种系统延伸至移动层面，这对企业实施有个性化的和针对性的市场战略具有重要意义。 2.建立完善的移动CRM系统 移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，也可以在员工外出时，通过手机进行操作。 （二）业务层面 1.强化客户价值管理。 传统的客户价值管理，主要是对客户进行分类并做好客户分类管理，将资源投入到关键价值领域。移动互联使客户与企业的交流更加畅通，不受时空限制；同时，随着企业间竞争的不断加剧，企业不但要在移动营销中保持最有价值的客户，即明星客户，还要思考一个问题：如何使未购买商品的客户也产生价值，即使客户当时不购买，也能够使得他们进行更多准确的传播，为其他有需求的客户带来更好的传播效应，或者在未来的某个时刻在购买产品时第一个想到你。 2.更加突出客户满意。 移动营销需对客户心理进行“嵌入式”思考，从客户角度假定客户最想获得的利益为出发点着手思考，这种利益一旦实现，能够让客户非常惊喜，非常满意。 3、强化客户忠诚意识。移动电子化CRM有利于企业建立移动忠诚客户数据库，随时关注客户的消费信息；采用互动式机制，更便于企业收集客户的反馈信息，从而最大限度地维护客户忠诚。 4、重视客户期望管理。通过移动电子化CRM，企业可及时全面收集客户基本信息，如客户基本属性信息、入网时长、消费水平及波动、个人偏好、服务反馈和满意度等，以更好地理解客户期望。通过更多地使用拉动式策略，企业可呈现产品价值，引导客户需求，提升产品品味，从而满足客户期望、超越客户期望。 LOGO LOGO 组员：范*、丁**、邓*、丁** Page ? * 一.移动互联网的简介及发展趋势 移动互联网，就是将移动通信和互联网二者结合起来，成为一体。移动通信和互联网成为当今世界发展最快、市场潜力最大、前景最诱人的两大业务。它们的增长速度都是任何预测家未曾预料到的，所以移动互联网可以预见将会创造经济神话。 Page ? * 2012年中国移动购物交易规模将达482.7亿，2015年有望突破2500亿 Page ? * 智能手机的普及速度加快 Page ? * 3G网络发展进入加速增长阶段 Page ? * 二.客户在移动互联新商业环境中的变化 没有耐性 面临太多选择 急需解决问题 喜欢自己决定 充满智慧 媒体影响效果低 苛求更多服务 追求时尚 面对丰富的信息无从选择 个性化小群体影响消费 注意情感 消费不确定 不断追求更好和更快 追求个性化 消费取向多元化 以貌取人（商家） 有自己传播和沟通的圈子 …… 面对移动互联背景下越来越独立、有个性、追求时尚的客户，企业应该怎么做？(举例) Page ? * 三.移动营销与传统营销的客户关系差异 有什么卖什么成为可能。客户间的有意或无意传播使品牌被更多人知道 顾客需要什么就生产什么，公司必须保证足够多的库存 5 客户在不知不觉中加深了对品牌的印象和好感 竞争对手和你做法相同，因此你需要持续加大投入 4 客户对某件事感兴趣，因为兴趣而与你互动 固定成本的上升使营销风险达到最大化 3 为了实现销售，你只需要在所有条件不变的情况下，先强调客户利益，再吸引客户主动与你沟通 为了实现销售目标，你需要做大量的准备的准备工作。你的工作就是赌博、浪费、推销与被动 2 客户发现对自己有吸引力的产品，而主动找到你 要把产品销售给客户，不断陷入推销与被动的循环当中 1 移动营销客户关系 传统营销客户关系 目标客户直达品牌（商业关系变革） 品牌直达目标客户（引起反感） 10 未来的商业活动，只需要对核心客户开展。客户的口碑传播给你带来更多的消费客户 下一步的营销工作重点总是不确定地摆在我们面前，你仍然需要花费比原来更多的费用做商业投入 9 客户主动联系我们的次数，就是销售人员业绩的表现 销售人员的