ITSM 运维平台-技术方案建议书.doc

PAGE1 / NUMPAGES123 ITSM 运维平台 技术方案建议书 目录 TOC \o 1-4 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc477079547 1 技术方案 PAGEREF _Toc477079547 \h 6 HYPERLINK \l _Toc477079548 1.1 运维管理的必要性 PAGEREF _Toc477079548 \h 6 HYPERLINK \l _Toc477079549 1.2 IT运维管理目标 PAGEREF _Toc477079549 \h 7 HYPERLINK \l _Toc477079550 1.2.1 提升遵从于业务目标的IT服务质量 PAGEREF _Toc477079550 \h 7 HYPERLINK \l _Toc477079551 1.2.2 提升IT资源管理能力 PAGEREF _Toc477079551 \h 8 HYPERLINK \l _Toc477079552 1.2.3 IT投资效益最大化 PAGEREF _Toc477079552 \h 8 HYPERLINK \l _Toc477079553 1.2.4 可持续改进的服务管理体系 PAGEREF _Toc477079553 \h 9 HYPERLINK \l _Toc477079554 1.3 系统设计原则 PAGEREF _Toc477079554 \h 9 HYPERLINK \l _Toc477079555 1.4 软件平台方案详细介绍 PAGEREF _Toc477079555 \h 11 HYPERLINK \l _Toc477079556 1.4.1 Remedy ITSM流程管理平台介绍 PAGEREF _Toc477079556 \h 11 HYPERLINK \l _Toc477079557 访问控制台 PAGEREF _Toc477079557 \h 11 HYPERLINK \l _Toc477079558 服务平台 PAGEREF _Toc477079558 \h 12 HYPERLINK \l _Toc477079559 基础架构 PAGEREF _Toc477079559 \h 12 HYPERLINK \l _Toc477079560 工作流引擎和统一的CMDB： PAGEREF _Toc477079560 \h 13 HYPERLINK \l _Toc477079561 接口适配器。 PAGEREF _Toc477079561 \h 13 HYPERLINK \l _Toc477079562 外围接口 PAGEREF _Toc477079562 \h 13 HYPERLINK \l _Toc477079563 1.4.2 服务台功能介绍 PAGEREF _Toc477079563 \h 14 HYPERLINK \l _Toc477079564 功能介绍 PAGEREF _Toc477079564 \h 14 HYPERLINK \l _Toc477079565 BMC 服务台的独有优势 PAGEREF _Toc477079565 \h 18 HYPERLINK \l _Toc477079566 1.4.3 事件管理功能介绍 PAGEREF _Toc477079566 \h 18 HYPERLINK \l _Toc477079567 流程主要内容 PAGEREF _Toc477079567 \h 18 HYPERLINK \l _Toc477079568 功能描述 PAGEREF _Toc477079568 \h 20 HYPERLINK \l _Toc477079569 关键流程衡量指标 PAGEREF _Toc477079569 \h 26 HYPERLINK \l _Toc477079570 1.4.4 服务请求（含自服务）功能介绍 PAGEREF _Toc477079570 \h 27 HYPERLINK \l _Toc477079571 1.4.5 问题管理功能介绍 PAGEREF _Toc477079571 \h 31 HYPERLINK \l _Toc477079572 流程主要内容 PAGEREF _Toc477079572 \h 31 HYPERLINK \l _Toc477079573 功能描述 PAGEREF _Toc477079573 \h 32 HYPERLINK \l _Toc477079574 关键流程衡量指标 PAGEREF _T