论后医疗管理的价值.docxVIP

　　在医疗市场竞争日趋激烈的今天，如何贯彻以人为本的科学管理理念、维系住老患者和重点客户、更全面地履行好医院的社会责任，是市场对医院提出的新要求。 　　后医疗管理思想的提出正是医院以医疗为中心向以病人为中心转变的产物，对提高医院竞争软实力意义重大。 　　１后医疗管理概述１．１后医疗管理的概念后医疗管理就是医疗后的管理，是指患者此次离开医院以后，至下次进入医院之前，整个时段的管理［１］。 　　它是在院服务的延伸和继续，其内涵丰富、外延广阔，泛指患者离开医院以后，对医患间各种医疗与服务关系的管理。 　　具体业务包括随访呵护、咨询预约、特色宣传、科研跟踪与医疗监管等。 　　１．２后医疗管理的由来在企业中，很早就开展了旨在维系企业重点客户和稳住固定客户群的客户关系管理和售后服务等。 　　但在医疗系统中，类似的客户关系管理起步较晚，到２００３年，国内学者才提出对医院出院患者进行系统管理的后医疗管理，这是符合时代发展的，是医院另辟蹊径、增强服务能力的必然选择。 　　１．３后医疗管理的功能１．３．１随访呵护随着疾病谱变化，需长期治疗的慢性非传染性疾病患者比例增加是一种必然趋势，病人的治疗并未因出院而结束，对患者及其家属进行出院后随访很有必要［２］。 　　基于后医疗管理平台的系统化随访呵护开启并保持了医院与患者沟通的窗口，医院对患者进行精心的随访呵护，会在医患间建立一种温情关系，提高患者康复治疗效果和医院的知名度与美誉度。 　　１．３．２咨询预约通过后医疗管理平台进行咨询预约就诊，是患者降低医学知识门槛的有效方法。 　　患者主动联系医院，咨询信息，然后预约相关医疗服务，会更具目的性地来院就诊。 　　通过咨询预约，患者不需要到医院排队挂号，也无需预付费，患者的消费抉择是在来院就诊之前充分了解相关信息的基础上做出的。 　　１．３．３特色宣传通过后医疗管理平台的信息化手段，对不同年龄、不同体质、不同病种患者进行分类分层管理，有针对性地介绍各种疾病康复护理的基本知识和最新研究进展，介绍医院新近引进的医疗项目。 　　这样，一方面，让患者在最短时间内获得及时的预防保健，提高对疾病的自我管理能力；另一方面，通过有针对性的宣传，能有效增加就诊率，帮助医院在短时间内让新投资的技术项目达到盈亏平衡点。 　　１．３．４科研跟踪科研随访是体现医学科研严谨性的基础，没有充分病例数据支撑的科研成果是经不起推敲和对生命不负责任的作法。 　　后医疗管理平台可以集中全院的科研随访，由专职随访人员集中搜集科研人员要求和需要的科研数据，并实时反馈，节省了临床医生进行科研的时间。 　　系统化的科研跟踪，有利于准确、真实、全面地收集科研数据，和有助于延长病例观察时间并防止随访丢失，为大型科研课题的开展创造了便利条件。 　　１．３．５医疗监管患者是医疗服务的直接见证人，但他们的意见、建议或投诉无法得到充分表达，通过后医疗管理平台开展医德医风监管，则能收集到更多有价值的信息。 　　随访调查内容应当包括医院诊疗水平、工作人员服务态度、有无收取红包、收费是否合理、就医环境、对医院有那些建设性意见等。 　　医院以积极的态度，客观辨证地采纳患者的建议，可以进一步规范医疗秩序，提高医疗服务质量和工作人员服务的自觉性［３］。 　　２医院开展后医疗管理存在的问题２．１对后医疗管理重视不够现阶段，虽然大部分医院或多或少地开展了后医疗管理的一些服务，比如出院患者满意度调查、随访、咨询预约就诊等，但系统性地专门开展后医疗管理的医院则尚少。 　　现状是，大医院不愁病源，似乎不屑开展；小医院病源不足，却又无力开展。 　　归根结底，还是医院管理者重视不够，对后医疗管理在整个医院经营中的战略意义认识不足，导致患者对服务改进感知不明显，于是让已经开展的某些后医疗管理措施流于形式，不了了之。 　　２．２本位思想干扰医患沟通我国大部分医院为政府主办，很少要考虑患者来源问题；加上受求医思想影响，患者来医院看病时往往处于心理上的弱势，都是主动上门，渴望着医生对其病情进行充分的解释与治疗。 　　尽管在医疗服务过程中，医患之间对病情信息掌握不对称，掌握信息更多的医院和医生常常处于强势地位，本位思想严重，难以从人文角度出发去关怀病人和体恤病人痛苦，主动沟通意识淡薄。 　　如果医院放下身段，真诚并主动地对患者开展后医疗服务，会更容易赢得患者好评。 　　２．３后医疗管理无组织保障我国目前绝大部分医院没有设立专门开展后医疗管理的职能部门，致使开展后医疗管理缺乏组织保障，多是一些点上的零星服务，无法给患者带来后医疗服务整体变化的感觉冲击，也难以形成后医疗管理的规模效益。 　　开展后医疗管理还要求医院有相应的配套设施，比如要有强大的ＨＩＳ医院信息系统作支撑、专门的人员保证等，鉴于这些实际