第10章顾客异议处理.pptVIP

第10章顾客异议的处理 10.1顾客异议的类型与成因 10.2顾客异议处理的原则与策略 10.3顾客异议处理的方法 10.1顾客异议的类型与成因 顾客异议 是指推销人员在推销过程过程中遇到的各种阻力，即顾客对推销人员、推销品、推销活动所做出的怀疑、否定或反面意见等反应 内涵： 顾客异议是顾客的必然反应 顾客异议具有两面性 既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号 顾客异议是企业信息的源泉 顾客异议的类型 按顾客异议的内容划分 1.需求异议 顾客提出自己不需要推销人员所推销的产品 两种类型： 真实的需求异议—放弃 虚假的需求异议—设法说服 2.产品异议 指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、规格、品牌、包装等方面提出的异议 3.价格异议 指顾客认为商品的价格过高或过低而产生的异议 内容包括：价值异议、折扣异议、回扣异议、支付方式异议以及支付能力异议等 4.货源异议 顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提出的异议 5购买时间异议 顾客有意拖延购买而提出的反对意见 仅仅是一种借口 6.服务异议 指顾客对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后夫妇的异议 包括如对服务方式、方法、服务延续时间、服务延伸程度、服务实现的保证措施等多方面的意见 7.推销员异议 是顾客针对某些特定的推销人员提出的反对意见 按性质划分 真实异议和虚假异议 真实异议 1.顾客确实有