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第六章 导游应变技巧 本章提要 背景案例 案例思考 知识要点 第一节 工作事故的处理和预防 导游服务工作事故处理的一般原则 导游服务工作事故的处理和预防 第二节 旅游安全事故的处理与预防 旅游安全事故的界定 旅游安全事故处理的一般原则 旅游安全事故的处理 交通事故的处理 治安事故的处理 火灾事故的处理 食物中毒的处理 第三节 个人事故的处理和预防 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 旅游者走失的处理和预防 旅游者患病、死亡问题的处理 旅游者违规、越轨言行的处理 第四节 违约责任和赔偿 旅游业者的违约损害赔偿 旅游者的违约损害赔偿 法律对不可抗力的规定 第五节 旅游投诉的处理 旅游投诉的具体范围 旅游投诉的处理步骤 第六节 旅游意外保险 我国旅游意外保险的概念和性质 办理旅游意外保险的程序 知识点扩充 旅行社责任险≠旅游意外险 背景案例分析 习题与练习六 主 编 张雯洁 杨 坤 一、游客患病的处理 （一）提醒工作 1. 熟悉接待计划，了解团队成员基本状况 2. 根据每日行程，提醒游客选择合适的衣服 3. 根据天气预报，提醒游客增减衣服 4. 由于环境水土的改变，提醒游客注意饮食差异 5. 游客安排注意劳逸结合，快慢相宜，以防个别游客体力不支 6. 注意察言观色，如有游客不适，及时了解情况，采取相应措施 （二）处理