旅行社前台培训手册.doc

旅行社前台员工培训手册 第一章 认识前台工作 第二章 前台员工必须拥有的素质 第三章 前台工作要求和流程 1、前台的形象和工作纪律 2、前台工作的物品以及使用 3、前台工作流程 第四章 前台员工必须掌握的知识 1、旅游业概论 2、中国国内旅游概述 3、海外港澳旅游概述 4、旅游消费者心理概述 5、旅游交通和酒店常识 6、出国旅游以及护照和签证常识 7、与前台工作有关的电脑操作和网络操作 8、部分常规线路剖析 9、游客咨询常见问题和应对 10、游客报名登记常见问题和处理 第五章 前台员工应该懂得的知识 1、旅游地理和旅游历史知识 2、旅游市场营销知识 3、客户管理和人际沟通能力 4、个人职业生涯规划 第一章 认识前台的工作 作为服务企业旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口前台员工的素质直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住自己坐在前台得位置上自己拿起电话的时候就代表了整个公司。 1、对于客人来说前台的员工的服务代表着整个蓝天的服务。 “我想了解北京有什么特产” “对不起我不是很清楚。” 游客本来对蓝天的牌子非常信赖但是当他发现前台接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚不禁怀疑起蓝天员工的素质了。于是对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害即使公司其他员工的基础知识多么扎实由于面对游客的这个员工的问题而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感不仅能够促成销售而且对公司的口碑也很有好处。而相反如果一个前台的员工服务态度恶劣基础知识不扎实给游客很差的印象那么游客不仅不参团而且可能向其亲友传播。 2、对于公司业务部门来说前台的工作实现了他们的计划。 国内部、海外部制订团队计划预定机票和酒店编制线路等等大量的工作其目的是要客人参加团队实现公司利润。但是如果没有前台对这些线路进行销售所有业务部门的工作都是白费的甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白全体同事之所以能够领取工资完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作就是前台的员工所完成的。所以一个优秀的前台员工队伍能够实现各个业务部门的团队计划为公司创造利润而一个差劲的前台员工即使业务部门设计的产品多么优秀也可能因为前台原因而导致滞销给公司带来损失。 3、对于游客来说前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。 旅游产品是一种无形的产品游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈满足游客要求提高服务满意度。 4、对于导游和客户服务部门来说前台的工作减轻了他们的压力减少了游客的投诉。 事实上前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如游客以为他们花了三千元参加北京游一定是吃好住好。但是前台的员工能够很有策略的告诉游客这三千元是包括了机票近二千元汽车交通近二百元门票近三百元实际上酒店和餐费不多了。同时北京的饮食习惯和潮汕不同作为游客应该以感受当地文化为主而酒店保证卫生干净安全豪华倒是次要等等那么第一客人减低了期望也接受了旅行社的观点这样投诉的几率就降低了。而一些行程中的 自费项目、注意事项等在出发前前台员工就已经和游客说清楚导游带团就轻松多了客户服务部门的工作也更加容易。同时前台规范的工作流程能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料更好的做好服务工作。 5、对于公司来说前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。 目前旅行社竞争非常激烈产品同性化严重大家卖的线路行程和标准基本一样怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择但是产品的同一化令他们难以选择。那么前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇而到我们公司报名的情况。大家产品一样参团质量又必须在报名后才能体现那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。 所以每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导每天都在关注前台的动态关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的“前台员工必须拥有的素质”。 第二章 前台员工必须拥有的素质 好了现在我们已经是一名前台的员工我们也认识了前台的这个工作那么我作为一个前台员工我该拥有那些素质呢在回答这