高价值客户保有率提升.pptVIP

* 高价值客户保有率提升 目录 前言………………………………………………………3 小组简介…………………………………………………4 选题理由…………………………………………………5 设定目标…………………………………………………8 目标可行性分析…………………………………………9 原因分析…………………………………………………13 要因确认…………………………………………………14 制定对策…………………………………………………16 对策实施…………………………………………………17 效果检查…………………………………………………20 巩固措施…………………………………………………23 总结与下一步打算………………………………………25 Contents Contents 在全业务竞争中,中高端客户的保有稳定是公司战略发展的重点，为贯彻落实中高端 “139贴心服务工程”，牢固树立“客户为根，服务为本”的服务理念，切实提升中高端 客户服务水平，同时加强对中高端客户的精细营销保有，全面提升中高端客户的满意度 和忠诚度，确保中高端客户稳定保有。 2010年电话经理服务范围不断扩大（ARPU≥120且主叫MOU ≥100分钟的客户和各县区 ARPU排名前10%的客户 ），为了进一步加大中高端客户保有力度，我们成 立了QC小组就如何有效利用资源为客户提供便捷、满意的服务，提高客户忠诚度与满 意度，并进一步保有客户开展活动。 前言 小组简介 小组名称 中高端服务质量创优QC小组 成立时间 2010年5月 课题名称 提高拍照中高端客户保有率 课题类型 服务型 注册时间 2010年5月 注册登记号 活动时间 2010年5月-12月 活动次数 10次 小组接收TQC教育 人均80小时 小组成员及分工 序号 姓名 性别 职务 QC职责 小组分工 1 杨丽琼 女 市场主管 策划和监督 组长 2 熊文红 男 经理助理 策划和监督 副组长 3 李庭春 女 宁利片区经理 数据分析 组员 4 李祥文 男 战河片区经理 数据分析 组员 5 吴明江 男 泸沽湖片区经理 检查 组员 6 张龙秋 女 万格路片区经理 调查 组员 7 浦有艳 女 综合主管 成果总结 组员 8 次尔拉初 女 中高端客户督导 数据收集、调查 组员 小组概况 制表人：次尔拉初 制表时间：2010年12月 选题理由 部门要求 确定课题 现状 10年中高端客户经理维护的中高端客户保有 率≥93%） 提高拍照中高端客户保有率 公司要求 集团公司口径拍照中高端客户保有率≥93% 中高端客户月保有率 月流失率 09年连续三个月（10月，11月，12月）拍照中高端客户保有率仅为67.5%，如按09年现有模式进行维护，无法有效保有中高端客户，将影响公司收入及社会影响力。 选题理由 名词解释： （1）集团口径拍照中高端客户：拍照中高端流失客户为拍照中高端客户群中的离网客户数和在网客户中累计三个月 （含）以上出现ARPU低于50元或MOU低于100分钟的客户数排重。 （2）客户经理：通过电话、短信方式为中高端客户提供一对一服务的工作人员，但仅通过电话、短信方式与客户联系。 （3）电话经理维护的中高端客户：指自09年底拍照中高端客户连续三个月ARPU值低于120元的客户，包括VIP客户（钻石卡、金卡和银卡客户），贵宾客户（中高端客户中的非VIP客户资格的客户）以下简称中高端客户。 （4）VIP钻石卡客户：2009年年度积分≥11000分的客户； （5）VIP金卡客户：2009年年度积分大于等于6000分，小于11000分的客户； （6）VIP银卡客户：：2009年年度积分大于等于3000分，小于6000分的客户； （7）离网客户：状态为销号的客户； （8）流失客户：销户或者截至年底累计有3个月或3个月以上APPU低于50元即算流失； （9）异动客户：指有流失倾向客户； （10）流失率=拍照中高端客户数/所有中高端客户数×100%； （11）保有率=1-（当月中高端流失客户数/中高端客户总数）×100%。 活动计划及其实现情况 表示活动计划 表示活动情况 小组活动计划 制表人：次尔拉初 制表时间：2010年12月 阶段 活动内容 使用工具 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 活动推进 课题选择 柱状图 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 浦有艳 折线图 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 设定目标 柱状图 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 熊文红