外勤人员销售误导综合治理培训课件.pptVIP

* * * * * * * * 六、销售误导典型案例分析 6-1、事件起因 事件起因是投保人张某因生命人寿**分公司销售人员汤某、内勤人员吴某及营销服务部利用产说会对张某进行误导性宣传，使张某投保了该公司生命富贵花保险产品。当客户拿到保单时，汤某再次误导客户错误答复公司新单回访工作人员提出的问题。当客户投诉至公司后，公司采取拖延、欺瞒方式拒不解决问题，导致客户升级投诉。 6-2、媒体连续报道 2014年3月16日**电视台新闻综合频道对上述销售误导问题进行了报道；3月17日进行后续报道；3月18日上午，该后续报道在**市公交和地铁轨道交通等公共屏幕进行了滚动播放；3月22日-23日，中央电视台一套、二套、十三套以“分红险骗局”为题分别对上述销售误导问题进行了再次报道；随后多家地方电视台等媒体转播了央视报道。因为一起销售误导事件在长达七天的时间被央视、地方电视台、网络媒体反复报道实属少见。 6-3、监管部门高度重视 上述事件作为保险业重大突发应急事件引起了中国保监会、**市保监局的高度关注。中国保监会4月10日对生命人寿总公司未按规定及时报告重大突发事件的行为予以了通报批评。**保监局于3月下旬正式进驻**分公司开展现场检查。 6-4、违法事实 01 销售人员将保险产品当作理财产品销售，误导客户 投保人张某再三跟**东路营销服务部代理人汤某确认“生命富贵花”这款保险产品是保险还是理财产品，汤敏君回答这是一款专门用于投资的理财产品，没有一点保障功能。 02 汤某于2014年2月24日在告知客户张某接受公司电话回访时只要回答“知道了、对的”，“不要问他问题”，“不要问他五年以后可不可以退，公司肯定让你长存”，“这份合同就是你的存折，放在家里不要给任何人看”等。 销售人员误导客户电话回访 6-4、违法事实 03 公司利用产说会将保险产品的利益与银行利益进行片面对比 **东路营销服务部工作人员吴某在产说会上将公司产品“富贵花年金保险”宣传为“经专门包装的生命人寿和几大银行合作推出的‘富贵理财协议金账户’，就是把募集到的资金去进行投资，投资再赚给客户分红。”。公司在2013年12月至2014年2月期间召开的75场产品说明会中有29场存在以下行为：将保险产品解读为理财产品，将保险产品的利益与银行利率作比较夸大保单利益。 04 在公司产说会课件有进行“全国让利”、“终止销售”等不实陈述。 05 公司利用产说会承诺客户保单条款以外利益 监管检查发现公司产说会课件有承诺客户保单条款以外利益的行为。 销售人员提供虚假信息 6-5、监管处罚 01 处罚总公司 中国保监会向全国各人身保险公司印发了《中国保监会关于生命人寿股份有限公司未按规定报告重大突发事件的通报》，对生命人寿总公司因上述地方媒体及央视连续报道和转载事件未按规定及时报告重大突发事件的行为予以通报批评。 通报批评 6-5、监管处罚 02 处罚分公司 **保监局向**市各人身保险公司印发了《关于生命人寿保险股份有限公司**分公司销售误导问题查处情况的通报》。对该公司销售误导事件存在的违规问题、行政处罚决定做了通报，并对各人身保险公司高管人员提出了警示要求。 责令生命人寿**分公司改正，并处30万元的罚款。 三十 万元 6-5、监管处罚 03 处罚营销服务部 **分公司**东路营销服务部停止接受新业务三个月。 停业整顿 九十天 6-5、监管处罚 04 处罚个人 给予**分公司主要负责人警告，并处5万元的罚款； 给予**分公司分管副总经理警告，并处3万元的罚款；给予**分公司总经理助理警告，并处3万元的罚款； 给予工作人员吴某警告，并处1万元的罚款；给予营销员汤某警告，并处1万元的罚款。 6-6、解剖麻雀 如何演变为一起突发性的重大事件？ 首先，各级管理者失职。该事件从销售人员、内勤工作人员、营销服务部经理、公司客户服务部、分公司有关领导存在管理缺位。对监管政策、公司制度的执行缺乏有效监督。 其次，不重视保护消费者利益。在处理客户投诉的各主要环节，没有充分考虑客户诉求，导致客户升级投诉，引发媒体关注。一是客户发现误导问题最先找销售人员解决矛盾，销售人员采取欺瞒、拖延等手段敷衍客户；二是客户投诉到公司后，公司处理不力引发客户投诉再度升级。 第三，重大事件应急处置不力。一是当地主流电视台报道后，没能在第一时间消除影响，反而在随后二天扩大了传播范围；二是没有向保监会及时上报重大突发事件，引发保监会的进一步关注；三是地方首次报道一周后央视三个频道连续报道，使其负面影响进一步扩大；四是其