团险客户经营目标解析.pptVIP

客户经营目标 * * 思考： 客户经营的目标是什么？ 客户经营目标 * 客户经营三个层次 觉得你不错 觉得你不错，值得购买 不仅觉得你不错，值得购买，还要介绍朋友购买 提升客户满意度 * 因为一杯水而倒闭的餐厅 ???? 有一天，一位年轻的女子抱着小婴儿来到一家速食店里，她想为孩子买点喝的。不过，满店都是可乐、雪碧之类的冷饮，实在不适合小婴儿。左看右看，她终于发现，店里有台饮水机，里面的纯净水。 于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗？” 服务员看她一眼，随口说道：“拿杯子来。” 她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。” “那不行。”服务员的回答异常简洁。 “拜托了，用店里的杯子行吗？我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得厉害。” “杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分不耐烦。 “孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客…… ??? 有了这样的经历？你下次还会去这家店么？ 提升客户满意度 * 因为一杯水而倒闭的餐厅 ? 那一天，年轻的女子到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。 ??? ? 邻居是位中学老师，学校就在速食店的旁边。第二天上班后，邻居就和同事们说起了她的经历。大家一听，感慨不已：“太过分了，连杯水都舍不得。”“这样的店，最好倒闭。”“是啊，是啊！”……再和学生聊天时，老师们都会提起那件事，然后叮嘱一句：“你们以后最好少往那跑。”同学们回家后，纷纷和家人说起那件事，末尾还要加上一句：“我们老师说了，以后少到那儿去。” ???? 速食店依旧天天开门，只是谁也说不清，是从哪一天开始，餐厅开始变得冷清了。店里很难见到那些年轻的学生了。学生少就少吧，可奇怪的是，其他的顾客竟然也很少光临；偶尔有人光顾，也是买了东西就走，很少在店里坐一坐。店里的座位，大多都是空荡荡的，看上去，整个餐厅，死气沉沉。 ???? 为了改善营业状况，速食店推出不少新措施：有奖就餐，套餐打折，赠送礼品……但这些活动，只能在短时间内聚拢人气，要不了多久，店里便冷清依旧。 ???? 终于有一天，速食店黯然关了门。当店里的员工收拾东西离去时，他们谁都没有想到，这个不幸的结局，就始于一杯水的冷漠。 提升客户满意度 * 调查显示： 平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿意接受这种恶劣的服务。 另据调查，在汽车行业中一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。 在现实中，客户往往因为一个心愿没有得到企业的满足，而从此不再光顾这家企业，暂且不论一位老客户离去的这种负面效应或其他间接损失，单就失去一位老客户的直接损失就非常大。提醒员工要时时刻刻让客户满意，才能确保企业得到客户的终生价值。 数据出自：美国客户事务办公室、美国汽车业 提升客户忠诚度 * 案例：?宝钢集团? 2009年宝钢与我司签订一年期员工意外综合保险计划， 我司专门成立了宝钢服务小组，为客户提供上门收单、驻点服务等多项基础服务以及预约挂号等多项增值服务。在客户承保期间，我司不断梳理优化内部流程，有效提升理赔案件的处理时效，遇到要案、特案，保持和客户单位的紧密联系，有效沟通，客户满意度较高，双方合作非常默契。 2010年起，宝钢与我司连续签署了3个3年协议，连续10年承保，保费规模也从2009年的3000万跃升至2016年的6500万，增幅超100%。? ? 宝钢集团之所以能在我司连续承保10年，我们之所以能培养出这么忠诚的客户，重要原因之一就是我们了解宝钢的需求，重视他们的需求，并且不断提升，满足客户的特殊需求。 客户转介绍 * 只有提升了客户的满意度才能提高客户的忠诚度最终达成转介绍 A电力工程公司 甲电力设备制造公司 （上游客户） Ⅰ劳务公司 （下游客户） C电力工程公司 （平行客户） B电力工程公司 （平行客户） 丙电力设备制造公司 （上游客户） 乙电力设备制造公司 （上游客户） Ⅱ劳务公司 （下游客户） Ⅲ劳务公司 （下游客户） “链式”开发 客户经营目标 * 1.客户满意度 点赞 2.客户忠诚度 持续购买，并代为宣传 3.客户转介绍 老客户介绍新客户，新客户又成为老客户 4.公司与客户共成长 成为互动、互助的战略合作伙伴 保险是化解风险的重要手段，团险产品在帮助企业建立现代企业制度， 建立突发事件的风险管控机制，