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售后服务培训计划
售后服务站
2012年2月
培训的重要性
1、员工培训是培育和形成共同的价值观、增强凝聚力的关键性工作。
2、员工培训是提升员工技术、能力水准,达到人与“事”相匹配的有效途径。 3、员工培训是激励员工工作积极性的重要措施。 4、员工培训是建立学习型组织的最佳手段。
VS
培训计划
每周一次
内训简介
2012年度培训计划
展厅培训计划
售后培训计划
1、企业文化
2、公司规章制度
3、产品知识
4、竞品知识
5、销售流程
6、SSI
7、安全生产专项培训
8、学员手册
…
1、企业文化
2、公司规章制度
3、养护品知识
4、常见故障的诊断
5、服务流程
6、CSI
7、安全生产专项培训
8、学员手册
9、车主大讲堂
…
售后服务部
内训,故名思意就是企业内部根据需要自行安排的培训。
内训要求
上岗三个月内必须提报需求,统一参加总公司的网考。没有通过的服务顾问及维修技师给予末位淘汰。
培训讲师团由技术总监、备件经理、资深服务顾问及技师轮流担任,站长、服务经理和客服部予以监督考核。
培训每周不得低于1次,考核形式为笔答及实操。连续两个月排名倒数第一的将取消优秀员工评选资格。
售后—培训周期
(转训优先)
如遇厂家考级后转训,一周内实施,其它培训停;接到新车型维修资料两月内组织学习不得低于3次;技术援助当月学习;技术升级第一时间学习;多发故障集中第一时间学习;《故障案例》当月学习!维修技师学习周期为每个季度最少三次,由技术总监负责培训,提前一天上报学习内容到客服部。服务顾问每周一次,由技术总监、备件经理、三级以上技师及资深服务顾问担任讲师。培训时间为每周三下午17:30。
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
八步流程,公司制度,企业文化,礼仪规范,服务基础,养护品基础知识,系统操作
八步流程,常见故障诊断,备件基础知识,保修基础知识,汽车原理,车主讲堂
安全生产,八步流程,养护品推介,汽车原理,车主讲堂
售后—具体教学计划安排
售后1-4月份教学计划
序号
内容
周
时间
学时
讲师
参加人员
地点
1
常规项、必做项、CSI
第三周
2月15日
1小时
李喆
服务顾问
会议室
2
专项调查、CSI
第四周
2月22日
1小时
尚明月
服务顾问
会议室
3
八步流程
第五周
2月29日
1小时
王冬
服务顾问
会议室
4
养护品
第一周
3月7日
1小时
王雷
服务顾问
会议室
5
养护品
第二周
3月14日
1小时
尚明月
服务顾问
会议室
6
八步流程
第三周
3月21日
1小时
曹欢
服务顾问
会议室
7
养护品
第四周
3月28日
1小时
王旭
服务顾问
会议室
8
常规项、必做项、CSI、专项调查
第一周
4月4日
1小时
王冬
服务顾问
会议室
9
八步流程
第二周
4月11日
1小时
曹欢
服务顾问
会议室
10
八步流程
第三周
4月18日
1小时
冯静
服务顾问
会议室
11
养护品
第四周
4月25日
1小时
王雷
服务顾问
会议室
展厅5-9月份教学计划
序号
内容
周
时间
学时
讲师
参加人员
地点
1
新车主大讲堂
第二周
5月9日
1小时
王冬
当月购车车主
会议室
2
常见故障诊断
第三周
5月16日
1小时
李闯
服务顾问
会议室
3
常见故障诊断
第四周
5月23日
1小时
佟玉刚
服务顾问
会议室
4
备件知识
第五周
5月30日
1小时
苏星
服务顾问
会议室
5
新车主大讲堂
第二周
6月6日
1小时
李喆
当月购车车主
会议室
6
常见故障诊断
第三周
6月13日
1小时
叶晓林
服务顾问
会议室
7
常见故障诊断
第四周
6月20日
1小时
王旭
服务顾问
会议室
8
保修知识
第五周
6月27日
1小时
韩希望
服务顾问
会议室
9
新车主大讲堂
第一周
7月4日
1小时
尚明月
当月购车车主
会议室
10
常规项、必做项、CSI
第二周
7月14日
1小时
冯静
服务顾问
会议室
11
养护品
第三周
7月18日
1小时
曹欢
服务顾问
会议室
12
八步流程
第四周
7月25日
1小时
李喆
服务顾问
会议室
13
车主讲堂
第一周
8月1日
1小时
曹欢
当月购车车主
会议室
14
养护品
第二周
8月8日
1小时
李喆
服务顾问
会议室
15
养护品
第三周
8月15日
1小时
尚明月
服务顾问
会议室
16
八步流程
第四周
8月22日
1小时
王雷
服务顾问
会议室
17
八步流程
第五周
8月29日
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