论现代饭店经营管理中的“人本”策略资料.pptVIP

论现代饭店经营管理中的“人本”策略 君瑞酒店管理公司 陈骏 饭店业是“人的行业”，饭店运作中涉及的“人”包含了饭店经营与管理分别指向的目标——外部顾客与内部员工，本文拟就此二者关系，论述现代饭店经营管理中的“人本”策略。? 一、现代饭店的“人本”策略? ????随着顾客消费行为由理性消费到感性（感觉）消费，再到感情（感动）消费?，其决定消费行为的判断标准相应由好／不好到喜欢／不喜欢，进入90年代又过?渡为满意／不满意,饭店以企业为中心的CI（Corpo-ration?Identity企业形象识?别）策略逐渐显出不足。而与饭店利益直接挂钩的诸多“人”的因素的重要性空前凸现，使顾客满意和使员工满意成为现代饭店经营管理所必须直面的第一要素?。现代饭店的“人本”策略——CS（Customer?Satisfaction顾客满意）策略和ES（Employee?Satisfaction员工满意）策略则应运而生。? （一）“人本”策略——CS与ES的内涵? ?????1．?CS：企业以顾客为中心，提出“顾客就是上帝”，在考虑顾客需求的基?础上结合本身特点来决定经营方针，并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同，使顾客满意，是一种以顾客利益为本位的行为指向。?????2．?ES：ES从“只有满意的员工，才能产生满意的顾客”角度出发，以员工?为中心，注重感情投资，根据人本观念来理顺饭店