学习情境八：客户投诉及抱怨.pptVIP

单击此处编辑母版标题样式 客户关系管理 主讲：苑毅 【案例】海尔公司“针对用户需求生产能洗土豆的洗衣机” 据说四川农民在某年“3-15’’投拆时反映，海尔洗衣机质量不好。不好在哪里呢?原来，农民们不 仅拿它洗衣服，还用它洗土豆、地瓜。结果发现泥巴糊糊将下水管堵死了。 海尔集团总裁张瑞敏听说后，第一反应与常人一样，很是吃惊。第二个反应就不像常人那样“扑嗤一声，笑老农“刘姥姥”相，而是果断拍板：开发一种出水管子粗大的洗衣机，既可洗衣服，又可洗土豆和地瓜。海尔真“聪明’’，他一方面满足了当地农民的特定需求，尊重消费者的偏好；另一方面也创造了有效需求。农民说海尔的话是有些愚鲁，可换个视角看，不正提供了一条开发新产品的信息吗? 1.1 客户抱怨 1、客户抱怨概念 当客户的感知体验小于终身的期望时，客户抱怨便产生了。 2、客户抱怨的反应 （1）不采取行动 （2）不重复购买 （3）传递不满信息 （4）向企业表示不满 （5）采取法律行动 3、客户抱怨分类 （1）投诉型 （2）非投诉型 4、客户抱怨的原因 （1）源于产品问题的客户抱怨 （2）源于服务问题的客户抱怨 5、客户抱怨产生的影响 （1）口碑效应使得负面影响加大 （2）对企业信誉造成损害 6、客户抱怨管理的意义 正确处理客户投诉——提高客户满意度——增加客户认牌购买倾向——企业获得丰厚利益 1.2 客户抱怨管理的目的与作用 1、客户抱怨管理的目的 （1）消除客户的不满，保持或恢复企业信誉 （2）改进公司的质量管理体系 （3）对市场调查数据加以充分利用 （4）挖掘潜在需求 2、客户抱怨管理的作用 （1）扩大、提高质量意识 （2）强化组织的活动 （3）降低成本的有力手段 （4）提高设计、生产技术 （5）确保、扩大销路 （6）得到开发新产品的契机 （7）改善服务和保证契约 1．3 处理客户抱怨的方法 1、管理客户隐性满意 （1）正视客户不满 （2）洞察客户不满 （3）安抚客户不满 （4）及时处理客户不满 1.4 客户投诉管理 1、什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 2、客户投诉的原因 （1）他的期望没有得到满足。 （2）对他作出了某种承诺而没有兑现。 （3）对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 （4）没有迅速准确处理他们的问题。 3、客户不投诉的原因 （1）投诉成本 （2）没有适当的投诉渠道 （3）投诉无用 （4）心理上的担忧 （5）其他因素 1.5 客户投诉的具体因素 1、客户想要什么 （1）亲切的关怀 （2）产品的总体建议 （3）度身定做的产品 2、客户真正得到的是什么 （1）问题堆积的产品 （2）不连续的客户关怀 （3）千篇一律、标准化了的产品 （4）不协调的就事论事解决方法 （5）僵化、被动的客户服务