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附件1 培训大纲及师资简介 【培训大纲】 第1讲：客户投诉处理的深度思考和系统思考 1.1 技巧诚需要，深度思考更重要…… ? 投诉处理的读书、读事、读人 ? 投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式 1.2 客户投诉问题”停车场“ ? 投诉处理的精细、精益分析 ? 公司规定很明确，就是客户不理解 ? 他也为难我也难，这事叫我怎么办 1.3 消费者的九大权利解读 ? 安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权 ? 结社权、受教育权、受尊重权和监督权 ? 行业相关案例演练 第2讲：投诉处理中的诊断、原则与举措 2.1 投诉处理的基石 ? 之一：客户服务的职业特质培养 ? 之二：积极的客户服务心态培养 ? 之三：客户服务的职业美感培养 2.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则 ? 环环相扣，过程提醒 ? 闭环管理、数字化管理 2.3 令客户满意的服务误区 2.4 投诉诊断之五区间差距模型的应用 ? “诊断”的差距、“处方”的差距 ? “药房”的差距、“医嘱”的差距 2.5 投诉处理步骤的两个视角 ? 企业有理——案例解析 ? 客户有理——案例解析 ? 不知谁有理——案例解析 ? 致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、 跟进实施2.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理 ? 期望显性、公平可靠 ? 管理承诺、“开说明会” 2.7 “以客户为中心”在客户服务中的行为解析 ? 内外部服务承诺 ? 客户细分服务细分 ? 一线人员授权的1=0.9+0.1 ? 优秀服务的识别与激励 第3讲：投诉处理中的沟通与说服 3.1 多视角分析，投诉处理“按图索骥” ? 六个视角，六类举措 3.2 投诉处理中的聆听与提问 ? 营造投诉处理的“安全”沟通氛围 ? 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决 3.3 如何说服客户接受解决方案 ? 苏格拉底法的应用演练 ? 卡耐基提问法的应用演练 3.4 web2.0时代投诉处理的思辨 3.5 投诉后的价值挖掘与持续改进 第4讲：从投诉处理到危机公关 4.1 企业危机的分类及处理原则 ? 投诉及危机的五级分类方法 ? 速度原则、坦诚原则、权威原则 ? 灵活原则、系统原则、情感原则 4.2 危机公关中把握的要点及任务 ? 准备、确认、控制、解决、转化 ? 企业危机公关五项主要任务 ? 投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持 【师资简介】 刘炜老师，男，中国投诉处理协会理事、中国质量检验协会高级讲师。 ◆国际IRCA注册主任审核员，中国飞天国际教育集团特聘讲师。 ◆ 6西格玛黑带大师，曾就职于美国麦肯锡公司； ◆ 中国国际航空公司金卡客服中心主任，上海航空客户服务高级培训师，上海汉宇房地产公司管理顾问，并对国内近百家知名企业进行管理咨询与培训工作。 ◆ 上海交大、复旦大学、南航大等多所大学客座教授； 专业特长： ◆ 客户服务品质管理、投诉处理、标准宣贯及客户满意测量系统的指导建立、实施及相关培训； ◆ 客户关系管理、企业CRM战略管理系统的策划建立及相应系列培训； ◆ BPR，物流规划，6S管理； ◆ 熟悉国内法律法规，风险管理、危机管控； ◆ 精益生产系统的实施辅导，品质能力提升、生产效率提升项目规划和实施； ◆ ISO9000/ISO14000/OHSAS18001等管理体系辅导及相应体系内审员授课。 ◆主讲课程有《客户心理与沟通》、《顾客投诉管理与处置技巧》、《投诉中媒体的应对》、《客户关系管理》、《顾客满意度测评》、《风险管理与危机管控》等。