服务业组织标准化工作指南 2.ppt

服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T 24421.2 —2009 发布日期：2009-09-30 实施日期：2009-11-01 1 范围 规定了服务业组织标准体系的术语和定义，总体结构与要求，以及服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的构成与要求。 本标准适用于服务业组织标准体系的建设与管理。 2 规范性引用文件 GB/T 1（所有部分） 标准化工作导则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001（所有部分）标志用公共信息图形符号 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 20000 （所有部分）标准化工种指南 GB/T 20001 （所有部分）标准编写规则 3 术语与定义 3.1 服务通用基础标准 在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 注： 是其他标准制定和实施的基础，不受行业类型、经营模式、技术水平等因素的限制。 3.2 服务保障标准 为支撑服务的有效提供而制定规范性文件。 注： 设备设施要求、人员要求、规范制定要求和验收与评价等与服务保障活动。 3 术语与定义 3.3 服务提供标准 为满足顾客的需要，规范供方与顾客直接或间接接触活动过程的规范性文件。 注： 服务质量、服务提供规范、质量控制规范、组织管理等活动制定的 4 标准体系总体结构与要求 4.1 标准体系总体结构 主要由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。 4 标准体系总体结构与要求 注：标准体系是服务业组织其他专项标准体系，如质量管理体系、环境管理体系等的基础和融合体，服务业组织应根据自身的特点，研究建立一套协调配合、科学合理、相对独立的标准体系和标准实施体系。 4 标准体系总体结构与要求 标准体系关系图 4 标准体系总体结构与要求 4.2 总体要求 4.2.1 标准体系内的标准应符合国家有关法律法规的要求。 4.2.2 标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 4.2.3 结合服务业组织需要，制定标准，不断完善标准体系。 4.2.4 标准体系内的标准应相互协调。 4 标准体系总体结构与要求 4.2.5 标准体系内的标准可依据本标准，结合时间进行删减和扩充。 4.2.6 标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 4.2.7 标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017的规定。 5 服务通用基础标准体系 5.1 结构 服务业组织服务通用基础标准体系结构图 5 服务通用基础标准体系 5.2 标准化导则 5.2.1 适用于本组织、本行业标准化工作的相关国家标准、行业标准、地方标准，如GB/T 1、 GB/T 20001、 GB/T 13016、 GB/T 20000等。 5.2.2 服务组织指定的标准化工种相关标准。 5 服务通用基础标准体系 5.3 术语和缩略语标准 5.3.1 适用于本组织、本行业的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准。 5.3.2 服务业组织制定的用于组织内部信息沟通用的概念和（或）术语含义标准。其内容应包括中文名称、英文名称、术语定义。 5 服务通用基础标准体系 5.3.3 服务业组织常用的较长的词句缩短省略成较短的语词，并将对照关系制定成缩略语标准。 注： 缩略语一般分为中文缩略语和英文缩略语，如“政协”是“中国人民政治协商会议和地方各级政治协商会议”的缩略语，“ISO”是“International Organization for Standardization”的缩略语。 5 服务通用基础标准体系 5.4 符号标准 5.4.1 适用于本组织、本行业的符号国家标准、行业标准、地方标准，如 GB/T 10001.1 、GB 2894等。 5.4.2 在服务业组织内对符号和标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的规范性文件。 5 服务通用基础标准体系 5.5 数值与数据标准 5.5.1 服务业组织运行和管理活动涉及的数值和数据相关的国家标准、行业标准、地方标准。 5.5.2 服务业组织对各种数值和数据的判定与表示制定的标准。 5 服务通用基础标准体系 5.6 量和单位标准 5.6.1 服务业组织运行和管理活动中采用的量和单位相关的国家标准。 5.6.2服务业组织对量和单位的选用和确定标准等。 5 服务通用基础标准体系