全面质量管理解析.docxVIP

全面质量管理解析 一、什么是质量 质量（Quality）也称品质，指的是产品具备的特质和属性。质量有优劣、高低之分，通常人们习惯将品质优良的产品（或服务）视为“质量好”，将品质低劣的产品（或服务）视为“质量差”。 1.质量的要素 优秀的质量强调稳定，产品质量不稳定是企业进行质量管理的根本原因。 市场是不断变化的，所以质量管理要有前瞻性。如图1所示，企业质量管理包含的要素分为两个方面： 满足购买者现在的需求 如质量要符合特定的规格、功能好、使用方便、外观良好、无明显缺陷等。 保障购买者未来的需求 如经久耐用、不易发生故障、安全可靠、外在环境影响小、为客户设想周到等。 图1 质量的要素 2.五个错误的假设 在人们的通常理解中，对质量有很多错误的假设，以下列举五种最常见的错误。 质量是美好的东西 其实质量是非常残酷的，一是一，二是二，决不容许妥协。 质量是无形的抽象名词，无法评估或测试 其实质量依靠的是数据管理，原则是不相信领导，只相信事实数据。一切用数据说话，不可口说无凭。 【案例】 空口无凭引发的血案 某企业正准备发一批货时，检验员发现这批货存在轻微的质量问题，于是将情况上报品质部经理，品质部经理遂将这批货判定为不合格产品，不允许发货。 此时，公司的副总（也是公司管理代表）恰好路过，声称客户已经多次催促，命令品质经理马上发货，否则客户就会要求索赔。除此之外，副总还对品质部