数据挖掘技术如何帮助企业留住顾客并提高顾客忠诚度.PPTVIP

第七章 网络时代需要新型的客户服务管理 本章目录 第一节 电子商务时代如何以客户价值为中心 第二节 电子商务企业应提供的客户服务 第三节 解决在线销售存在的问题 第四节 选择客户数据管理的方法 第五节 充分利用数据挖掘客户 第六节 做好数据挖掘工作 教学重点及难点+教学方法 今天，我们生活在一个高科技的时代，信息科学技术的广泛应用已经彻底地改变了整个营销世界。科技的进步不仅使大规模运用数据库成为可能，而且还在买卖双方之间建立了一种新的沟通方式。互联网、网络电视、掌上电脑、移动电话以及其他科技设备成为并将要成为联系客户与企业的工具。 在当今的电子商务环境下，企业面对电子商务带来的机遇与挑战必须做出转变，寻找适合网络时代的新型的客户服务管理模式。 面授+小组讨论 第一节 电子商务时代如何以客户价值为中心 1. 为客户提供准确的信息 对于提供复杂产品的公司，企业应该为用户提供适合客户需要、易于比较的网上信息。 2. 与客户进行有效的交流 除了这种方式外，企业还应该为客户提供多种交流渠道，例如电话、面谈、传真等等，让客户在任何时间、任何地点都可以与企业保持联系，充分地传达他所需要的信息。 第一节 电子商务时代如何以客户价值为中心 3. 真正解决客户的问题 企业应该以客户价值为中心，真正为客户着想，牢记客户至上的观念。也应该能够立即答复客户的问题、抱怨和反馈，让客户能够非常容易地购买到公司的产品，并且可以通过多种方式付款。 4. 保护所有客户交易的隐私和安全 企业要赢得长期的客户，必须尊重客户的隐私权，并保证交易的顺利达成。 第一节 电子商务时代如何以客户价值为中心 5. 建立“无缝衔接”的客户关系 即在线客户可以自由穿梭于公司的各个不同职能部门之间，而不受任何限制。 6. 比竞争对手更加聪明，更有进取和前瞻性 要想吸引网上客户的目光，获得客户的忠诚度，必须比竞争对手更加聪明，更有进取性和前瞻性。 第一节 电子商务时代如何以客户价值为中心 7. 履行对客户的承诺 企业要履行对客户的承诺，不能对客户夸大其辞而又无法兑现。企业要为客户的抱怨和问题提供完善的解决方案。 操作要点 以客户价值为中心主要体现在： →为客户提供准确的信息 →与客户进行有效的交流 →真正解决客户的问题 →保护所有客户交易的隐私和安全 →建立“无缝衔接”的客户关系 →比竞争对手更加聪明，更有进取和前瞻性 →履行对客户的承诺 第二节 电子商务企业应提供的客户服务 1. 回答客户的询问 为了留住老客户和吸引新客户，企业在建立网站时，应充分考虑如何回答客户询问，让客户方便快捷地获得所要的信息。 2. 提供搜索引擎和可比较信息 电子商务实施中的一个主要问题是帮助消费者找到自己想要的产品。面对成千上万的网上商店，客户有时候根本不知道该到哪里去寻找自己想要的产品，而一旦发现了所需要的产品（服务）信息，则通常希望能比较一下同类产品的价格。所以电子商务时代客服的一项重要工作是为客户提供搜索引擎以满足这种要求。 第二节 电子商务企业应提供的客户服务 3. 提供技术和其他信息 许多企业在自己的网站上为客户提供了产品的详细技术和维护信息，而许多技术信息在网下寻找是很困难的。 4. 帮助客户了解账户和订单状态 如果客户的不能方便快捷地查到自己的账户和订单的状态，就容易对公司的服务可信度产生怀疑。 第二节 电子商务企业应提供的客户服务 5. 允许客户在线定制 客户的需求个性化很强，因此，企业应允许客户在网上定制：客户可以随意组合自己最满意的产品，以充分体现自己的意志，客户还可以决定送货的日期等。 操作要点 网上服务的内容有： →回答客户的询问 →提供搜索引擎和可比较信息 →提供技术和其他信息 →帮助客户了解账户和订单状态 →允许客户在线定制 第三节 解决在线销售存在的问题 1. 了解市场及自身条件 一般来说，在网上从事经营活动的网站有两种：一种是在现实世界中有商业原形的，例如百货零售商店的在线商店、网站；一种是在现实中没有商业原形的，它必须和虚拟世界的对手抢市场。 了解自己所处的市场和可能的潜在市场，根据情况有选择地进入在线销售市场。 第三节 解决在线销售存在的问题 2. 制定长期发展战略 要开展电子商务，就不能只顾及眼前利益，企业应该有长远的眼光，制定长期的发展战略，而且要有相应的投入。 3. 真正为客户着想 在线销售要从客户的角度出发，真正为客户着想，为客户提供便利的条件。 第三节 解决在线销售存在的问题 操作要点 解决在线销售存在问题的方法： →了解市场及自身条件 →制定长期发展战略 →真正为客户着想 第四节 选择客户数据管理的方法 1. 根据忠诚度或重要性对客户分组