优秀接线员工作心得体会.docVIP

优秀接线员工作心得体会 　　优秀接线员工作心得体会 　　很庆幸能够通过华师大心理咨询工作室提供的一个平台担任心理咨询热线接线员，也很幸运被评为4月份的优秀接线员并成功预约了6个咨询，以下谈谈个人的一些心得体会。 　　首先，应该说我运气比较好。就几个成功来面询和电话咨询的案例来看，有关孩子的案例占了较大的比例，说明家长对孩子的成长和学习非常重视，他们在拨打热线之前就已决定要来咨询，我只是起到了预约的作用。 　　其次，我觉得我个人的资历对成功预约也有很大帮助。我本身的状态是已婚已育，在外资企业担任人力资源主管逾十年，对恋爱、婚姻、生育、孩子的教育以及就业、人际交往等各方面都有深刻的体会，更能理解当事人在以上各方面的困惑和情绪，能够和他们在短时间内建立共同语言，达到初步信任的关系。 　　再次，接线时的语言和应对技巧也有讲究。声音要有亲和力，说话沉着冷静，语速可以稍微慢一点，给人成熟稳重的印象，使对方产生信任感和强烈的倾诉意愿。把所有的注意力集中在对当事人的认真倾听上。绝对不能把个人的价值观、世界观介入倾听中，有时虽然言语中没有透露，但在回应当事人时可能会不自觉地通过一些语音语调表露出来，敏感的当事人会很快察觉到以至于影响对接线员的信任感。 最后，掌握接线时间很重要。不要认为每个电话10分钟的时间少，其实还是可以收集到一些关键信息的，适时地插入和打断是为了保证接线的有效进行。对性骚扰电话要做出迅速判断并当机立断地终止对话，对一些一般心理问题也可以在短时间内给出建议。而对于有心理问题真正需要咨询的当事人来电，不要太急功近利马上建议对方来咨询，可以先做好共情，安抚对方情绪，为对方理性分析问题，并诚恳提出前来咨询的可能性。始终明确接线员的角色和职责，不要在当事人面前扮演咨询师而寻求个人心里上的满足。 另外，在接线时间外我也一直在看相关书籍，始终保持不断学习的状态，并坚持收看《幸福魔方》、《风言锋语》等与心理有关的电视节目。 以上只是个人的一些体会和拙见，希望能和大家一起共同成长。 ?