饭店客房服务与管理课件.ppt

饭店客房服务与管理 饭店客房服务与管理 第一章 客房概述 第一节 客房部的地位和任务 第一节 客房部的地位和任务 一、客房部的地位和作用 一、客房部的地位和作用 饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要的地位和作用： 1.生产客房产品的部门。 2.客房服务与管理的水平决定饭店的等级水平。 3.客房产品的创利率高。 二、客房部的任务 客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产品。具体来说，有以下五个方面： 1.搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2.做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。 3.降低客房费用，建设“绿色客房”。 4.协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。 5.配合前厅部销售，提高客房利用率。 第二节 客房产品的概念 一、客房产品的基本要求 一、客房产品的基本要求 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。 （一）消费者对饭店产品的基本要求 客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。 1.清洁卫生状况 2.产品的舒适度 3.便利客人消费 4.客人生命、财产的安全 （二）客房产品的基本要求 客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要求： 1.客房本身的空间大小 2.客房内所提供的设施设备 3.客房内所供应的物品 4.客房的运转状况 5.客房的卫生状况 6.客房区域的安全状况 二、客房产品的特点 与其他商品相比，客房产品具有其他商品所不具有的特点。饭店客房通常具有以下特点： 1.价值不能储存 2.所有权不发生转移 3.以“暗”的服务为主 4.具有随机性和复杂性 三、客房的种类 不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需要，饭店应设计不同类型和档次的客房。 1.单人间 6.豪华套房 2.大床间 7.总统套房 3.双人间 8.特殊客房 4.三人间 9.特色楼层 5.标准套房 四、不同星级饭店客房的基本要求 根据国家星级标准规定，不同星级饭店的客房在硬件和软件上具有不同的要求。 1.一星级饭店客房 2.二级星饭店客房 3.三级星饭店客房 4.四级星饭店客房 5.五级星饭店客房 第二章 客房设备用品 第一节 客房设备 一、客房设备的种类 一、客房设备的种类 饭店客房应配置相应的设备，以满足客人休息及睡眠的需要。 1.电器 2.卫生洁具 3.家具 4.安全设备 5.面层装饰材料 二、客房设备的质量 客房设备的质量关系到客房寿命的长短和客人对客房产品的满意度。客房设备的质量应考虑8个方面的因素。 1.适应目标客源市场的需要 2.配套协调性 3.实用性 4.安全性 5.环保与节能 6.维修保养的方便性 7.特色 8.效用的一致性 三、客房设备的使用和保养 正确地使用和保养设备，是客房设备管理的基本要求。下面简要介绍客房设备使用和保养的基本要求和方法。 1.床 2.沙发 3.木质家具 4.电视机 5.电冰箱 6.空调器 第二节 客房纺织品 一、客房纺织品的种类和用途 纺织品是客房内必不可少的物品，它关系到客房产品的舒适度。客房纺织品一般可分为三大类： 1.床上纺织品 2.卫生间纺织品 3.遮光及装饰用纺织品 二、客房纺织品的质量标准 客房纺织品的质量好坏，取决于纺织品的性能和工艺，以及是否符合行业标准。 1.行业标准 2.纤维质量 3.纺织方法 4.制作工艺 5.织品规格与样式 三、客房纺织品的配置标准