服务营销学课件第5章(张怡跃).pptVIP

状元360 /v?word=%D7%B4%D4%AA360opt-video=onie=gbk 5.1服务产品与品牌 5.1.1服务产品的概念和层次 (1)要理清的两个前提 ①产品、服务、服务产品、无形产品的区别 *产品是一个大概念，它是指以整体产品形式存在，能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。 *服务、服务产品、无形产品是产品概念体系的基本组成部分。 *与无形产品相对而言，服务可用客观标准来衡量。 *服务存在任何产品之中。服务产品是产品的一类。 *无形产品不等同于服务产品。无形因素是无所不在的。 5.1服务产品与品牌 5.1.1服务产品的概念和层次 (1)要理清的两个前提 ② 服务产品是一种产品，它必须具有产品所具有的五个层次。 5.1服务产品与品牌 5.1.1服务产品的概念和层次 (2)服务产品的概念 是指一切具有无形特性的却可以给人带来某种利益或满足的一系列活动，包括派生性服务产品和专业性服务产品。狭义的服务产品仅指专业性的服务产品。 5.1服务产品与品牌 5.1.1服务产品的概念和层次 (2)服务产品的概念 ①派生性服务产品 指依附于有形产品而存在，为促进有形产品销售、无偿或有偿地向消费者提供的能增加消费者满意度的一系列活动。理解派生性服务产品应注意以下几点：以有形产品为载体；目的是促进有形产品的销售；不能根据服务成本进行定价。