保险营销技巧第6章客户拒绝的处理技巧.pptVIP

第六章客户拒绝的处理技巧 本章要点及学习指导 本章学习的要点是掌握处理顾客拒绝的技巧。主要包括建立应对拒绝的正确心态以及掌握处理拒绝的原则和常用方法。在这里学习者首先要明确“拒绝”的含义和产生原因，并建立正确的心态，运用拒绝处理的技巧，以成功地处理顾客拒绝。 第一节 正确面对顾客拒绝 (一)顾客“拒绝”的含义 1. 拒绝是人的习惯行为 2. 拒绝是疑问 3. 拒绝是成交的开始 4. 多次拒绝+最后促成=成功 (二)顾客拒绝的心理及其表现 1. 顾客拒绝心理产生的原因 1) 不信任 2) 不适合 3) 不需要 4) 不急 2. 顾客拒绝的表现 1) 回避 2) 低度顺应 3) 逆反行为 (三)顾客拒绝的种类及其分辨 1. 顾客拒绝的种类 1) 真实拒绝 (1) 没钱买保险。 (2) 有钱，但舍不得花。 (3) 无权做出预算之外的决定。 (4) 另有打算。 (5) 目前觉得自己不需要。 (6) 不信任保险业务员、保险产品或保险公司。 2) 虚假拒绝 (1) 自然防范。 (2) 缓兵之计。 (3) 经验判断。 (4) 对保险业务员的不满或误解。 2. 分辨拒绝的真假 1) 仔细听 2) 再确认 3) 以一个假设解决的方式回复顾客 (四)拒绝的种种理由 (1) 保险呀，我没兴趣。 (2) 我现在不想保，等等再说。 (3) 保险都是骗人的。 (4) 儿孙自有儿孙福，买不买保险无所