如何处理投诉.ppt

特征： 一定要达到目的，了解有关法律，甚至 会记录处理人的谈话内容或录音。 建议： ——处理人一定要了解公司的政策和规定及有 关法律规定。 ——充分运用公司的政策与技巧，语调充满自信。 ——明确我们希望解决他们问题的诚意。 特征： 通常是某重要行业领导、有“关系”、电视台、 报社记者、律师等，不满足要求就会实施曝光。 建议： ——谨言慎行，尽量避免多说多讲。 ——他（她）要求无法满足时，及时上报有关部 门研究。 ——要迅速、高效的解决此类问题，绝对不能躲、 哄、 吓、拖。 第一、受理投诉不得向外推。 第二、态度主动，积极推进。 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好 补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方 配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出， 帮助对方看到问题实质。 第三、优先于正常工作。　　 ◎在得失问题上要深谋远虑； ◎以信为本，以诚动人； ◎时刻提醒自己：我代表公 司而不是我个人； ◎学会克制自己的情绪； ◎换位思考，从客户角度看 问题、想问题； ◎把投诉处理当作自我提升 的一次考验。 1、这种小问题还来找我们？！ 2、绝对不可能发生这种事！ 3、这个事，不是我们的事！ 4、我不知道，不清楚！ 5、公司的规定就是这样的！ 6、这种问题我们见得多了！ 7、改天再和你联络（通知）你！ 8、我们领导不在，你改天再来吧！ 9、你走吧，我们不欢迎你这样的业主、商户！ 10、你愿意咋地就咋地，你去告我们吧！ 一味地道歉 法则三 言行不一，缺乏诚意 法则五 吹毛求疵，责难投诉人 法则六 告诉投诉人：“这是常有的事” 法则四 急于得出结论 法则二 立刻与投诉人摆道理 法则一 “躲” “拖” “哄” “吓” 切 忌 用微笑化解冰霜 1 角色转换或替代 2 缓兵之计 4 博取同情 3 真心真意拉近距离 5 转移场所 6 适当让步 8 主动回访 9 小小手脚 10 给客户优越感 11 善意谎言 12 勇于认错 13 以权威制胜 14 ?1 缺少专业知识 ?2 缺乏耐心，急于打发客户 ?3 允诺自己做不到的事 ?4 急于为自己开脱 ?5 怠慢投诉人 ?6 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 1 一定要找到原因 2 一定要找到责任人 3 一定要有改进措施并落实 优尔玛公司的损失最小 投诉人的满意度最大 我们不希望有投诉，但我们不 能回避投诉。我们应以“严格、认真、 主动、高效”的工作态度去处理投诉 问题，并从中查找原因，扎扎实实地 提高我们的工作质量。这样就可以变 坏事为好事，从根本上减少投诉。 1、请把手机调到震动位置； 2、请不要在会场吸烟； 3、请不要走动。 在管理和服务过程中，我们经 常会遇到业主、商户和消费者投诉 的情况。对于投诉，有的人能够从 容处理，而有的人则束手无策，没 有章法，甚至引发冲突，损害公司 外部形象。那么，我们应该怎样应 对和处理投诉呢？ 通过学习和探讨，使大家了解 投诉产生的原因和投诉人投诉的目 的，掌握处理投诉的基本步骤和处 理投诉的基本方法,化解投诉人与我 们的矛盾，进一步提升优尔玛公司 形象。 什么叫投诉？ 投诉就是客户对产品、 服务等产生不满而引起的 抱怨及提出不满的表示。 投诉分两种：一种是善意投诉，也就是确实因 为管理、服务、质量等方面的实际原因而引起的 投诉。另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、 破坏声誉、“捣乱”等目的的所谓“投诉”。 对于恶意的投诉，我们应该义正词严，令其立 即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，对公司 造成不良影响，则直接通过法律渠道来解决。 我们下面所讲的投诉都指的是善意投诉。 投诉人没有得到预期的服务，实际情况与他 们的期望有差距。 ①在管理服务过程中，有歧视或小看他们的现象； ②没有人聆听他们的申诉； ③没有人为他们承担错误和责任； ④因为某人的失职使他们蒙受经济和时间的损失； ⑤他们的问题或需求得不到解决，也没有人给他 一个合理解释； ⑥业主、商户和消费者认为我们应该义不容辞地解 决一切。 ①希望他们的