电话客服工作手册.docVIP

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2019-04-20 发布于江西
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电话客服工作手册.doc

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运营一部-客服工作手册 PAGE 4 《电话客服工作手册》目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc188184577 《电话客服工作手册》 PAGEREF _Toc188184577 \h 1 HYPERLINK \l _Toc188184578 第一章电话规范用语及服务技巧 PAGEREF _Toc188184578 \h 2 HYPERLINK \l _Toc188184579 一、电话接听规范用语 PAGEREF _Toc188184579 \h 2 HYPERLINK \l _Toc188184580 二、接听电话注意事项 PAGEREF _Toc188184580 \h 5 HYPERLINK \l _Toc188184581 第二章电话拨出 PAGEREF _Toc188184581 \h 6 HYPERLINK \l _Toc188184582 1. 电话外拨 PAGEREF _Toc188184582 \h 6 HYPERLINK \l _Toc188184583 2. 电话回拨 PAGEREF _Toc188184583 \h 7 HYPERLINK \l _Toc188184584 第三章电话沟通技巧 PAGEREF _Toc188184584 \h 8 HYPERLINK \l _Toc188184585 A. 听的技巧 PAGEREF _Toc188184585 \h 8 HYPERLINK \l _Toc188184586 B. 认同玩家的感受 PAGEREF _Toc188184586 \h 8 HYPERLINK \l _Toc188184587 C. 提问的好处 PAGEREF _Toc188184587 \h 9 HYPERLINK \l _Toc188184588 D. 提问的类型 PAGEREF _Toc188184588 \h 9 HYPERLINK \l _Toc188184589 第四章电话客服工作方法 PAGEREF _Toc188184589 \h 10 HYPERLINK \l _Toc188184590 ? 日常工作方法 PAGEREF _Toc188184590 \h 10 HYPERLINK \l _Toc188184591 ? 如何进行电话转接 PAGEREF _Toc188184591 \h 11 HYPERLINK \l _Toc188184592 第五章电话投诉处理流程及服务技巧 PAGEREF _Toc188184592 \h 11 HYPERLINK \l _Toc188184593 1、总述 PAGEREF _Toc188184593 \h 11 HYPERLINK \l _Toc188184594 2、电话客服投诉电话接听技巧 PAGEREF _Toc188184594 \h 11 HYPERLINK \l _Toc188184595 第六章电话具体案例及处理流程 PAGEREF _Toc188184595 \h 14 HYPERLINK \l _Toc188184596 一、客户端/更新包无法下载 PAGEREF _Toc188184596 \h 14 HYPERLINK \l _Toc188184597 二、无法更新/登陆 PAGEREF _Toc188184597 \h 14 HYPERLINK \l _Toc188184598 三、购买/领取道具问题 PAGEREF _Toc188184598 \h 15 HYPERLINK \l _Toc188184599 四、充值问题 PAGEREF _Toc188184599 \h 16 HYPERLINK \l _Toc188184600 五、移民问题 PAGEREF _Toc188184600 \h 18 HYPERLINK \l _Toc188184601 六、卡号 PAGEREF _Toc188184601 \h 18 HYPERLINK \l _Toc188184602 七、封号咨询 PAGEREF _Toc188184602 \h 19 HYPERLINK \l _Toc188184603 八、盗号 PAGEREF _Toc188184603 \h 20 HYPERLINK \l _Toc188184604 九、资料修改 PAGEREF _Toc188184604 \h 21 HYPERLINK \l