汽车售后服务管理(5)--汽车保修索赔.ppt

专题五 汽车保修索赔 第一节 保修索赔期和保修索赔范围 一、保修索赔期 二、保修索赔的前提条件 三、保修索赔的范围 四、不属于保修索赔的范围 五、其他保修索赔事宜 第二节 保修索赔机构 一、保修索赔工作机构的组成 二、保修索赔的工作职责 第三节 保修索赔工作流程 一、工作流程 二、售前索赔 三、配件索赔 第四节 索赔的管理 一、索赔旧件处理规定 二、索赔旧件悬挂标签》的填写与悬挂要求 三、索赔件的清洁和装运要求 第五节 质量情况反馈的规定 一、重要故障报告 二、常见故障报告和常见故障避除意见 三、用户质量抱怨反馈表 第六节 缺陷汽车产品召回制度 《缺陷汽车产品召回管理规定》由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定，2004年3月15日正式发布，10月1日起开始实施，这是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施召回制度。 《缺陷汽车产品召回管理规定》 第一章 总则 第一条 为加强对缺陷汽车产品召回事项的管理，消除缺陷汽车产品对使用者及公众人身、财产安全造成的危险，维护公共安全、公众利益和社会经济秩序，根据《中华人民共和国产品质量法》等法律制定本规定。 第二条 凡在中华人民共和国境内从事汽车产品生产、进口、销售、租赁、修理活动的，适用本规定。 第三条 汽车产品的制造商(进口商)对其生产(进口)的缺陷汽车产品依本规定履行召回义务，并承担消除缺陷的费用和必要的运输费；汽车产品的销售商、租赁商、修理商应当协助制造商履行召回义务。 第四条 售出的汽车产品存在本规定所称缺陷时，制造商应按照本规定中主动召回或指令召回程序的要求，组织实施缺陷汽车产品的召回。 国家根据经济发展需要和汽车产业管理要求，按照汽车产品种类分步骤实施缺陷汽车产品召回制度。 国家鼓励汽车产品制造商参照本办法规定，对缺陷以外的其他汽车产品质量等问题，开展召回活动。 本规定所称租赁商，指提供汽车产品为他人使用，收取租金的自然人、法人或其他组织。 本规定所称修理商，指为汽车产品提供维护、修理服务的企业和个人。 本规定所称制造商、进口商、销售商、租赁商、修理商，统称经营者。 本规定所称车主，是指不以转售为目的，依法享有汽车产品所有权或者使用权的自然人、法人或其他组织。 本规定所称召回，指按照本规定要求的程序，由缺陷汽车产品制造商(包括进口商，下同)选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。 第七条 缺陷汽车产品召回的期限，整车为自交付第一个车主起，至汽车制造商明示的安全使用期止；汽车制造商未明示安全使用期的，或明示的安全使用期不满10年的，自销售商将汽车产品交付第一个车主之日起10年止。 汽车产品安全性零部件中的易损件，明示的使用期限为其召回时限；汽车轮胎的召回期限为自交付第一个车主之日起3年止。 第八条 判断汽车产品的缺陷包括以下原则： (一)经检验机构检验安全性能存在不符合有关汽车安全的技术法规和国家标准的； (二)因设计、制造上的缺陷已给车主或他人造成人身、财产损害的； (三)虽未造成车主或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。 第九条 缺陷汽车产品召回按照制造商主动召回和主管部门指令召回两种程序的规定进行。 制造商自行发现，或者通过企业内部的信息系统，或者通过销售商、修理商和车主等相关各方关于其汽车产品缺陷的报告和投诉，或者通过主管部门的有关通知等方式获知缺陷存在，可以将召回计划在主管部门备案后，按照本规定中主动召回程序的规定，实施缺陷汽车产品召回。 制造商获知缺陷存在而未采取主动召回行动的，或者制造商故意隐瞒产品缺陷的，或者以不当方式处理产品缺陷的，主管部门应当要求制造商按照指令召回程序的规定进行缺陷汽车产品召回。 第十条 主管部门会同国务院有关部门组织建立缺陷汽车产品信息系统，负责收集、分析与处理有关缺陷的信息。经营者应当向主管部门及其设立的信息系统报告与汽车产品缺陷有关的信息。 第十一条 主管部门应当聘请专家组成专家委员会，并由专家委员会实施对汽车产品缺陷的调查和认定。根据专家委员会的建议，主管部门可以委托国家认可的汽车产品质量检验机构，实施有关汽车产品缺陷的技术检测。专家委员会对主管部门负责。 第十七条 销售商、租赁商、修理商应当向制造商和主管部门报告所发现的汽车产品可能存在的缺陷的相关信息，配合主管部门进行的相关调查，提供调查需要的有关资料，并配合制造商进行缺陷汽车产品的召回。 第十八条 车主有权向主管部门、有关经营者投诉或反映汽车产品存在的缺陷，并可向主管部门提出开展缺陷产品召回的相关调查的建议。 车主应当积极配合制造商进行缺陷汽车产品召回。 第十九条 任何单位和个人，均有权向主管部门和地方管理机构报告汽车产品可能存在的缺陷