客户投诉处理规范.docVIP

卓越物业运营管理部 NUMPAGES 5 客户投诉处理规范 一、定义 客户投诉，是指包含客户就某个问题向公司提出的投诉、咨询、建议、报修、索赔的统称。其方式包括来电、来访、来函、其他（如登报、通过网络）等。 二、处理原则 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题。 出现投诉，一定要及时向上反映信息。 面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。 在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系。 在满足业户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若业户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。 将A级、B级投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。 三、投诉分类： 房屋管理类 设备管理类 安全管理类 环境管理类 管理服务类 综合服务类 业户纠纷类 地产相关类 其它类 四、投诉分级： A级（重大投诉级）： (1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主/租户两次以上提出而得不到解决的投诉； (2)给业主/租户造成重大经济损失或人身伤害的； (3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； (4)引起法律诉讼或媒体传播，对公司形象造成主要负面影响的投诉； (5)10人以上的集体投诉。 B级（重要投诉级）： (1)因管理失误、工作失职引发多位客户（3人以上10人以下）集体投诉； (2)一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； (3)3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的客户投诉； (4)有可能引起法律诉讼或媒体传播，有可能对公司形象造成主要负面影响的投诉。 C级（一般性投诉级）： 指客户针对社区/大厦等管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的不足而产生的投诉。 D级（意见或咨询级）： 指业户针对社区/大厦管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的客户意见；或相关部门职能范围内可回复处理的业户个性意见、建议、咨询。 五、处理流程 保证客户投诉渠道便利、畅通；24小时均有岗位受理客户电话投诉；网络投诉在1个工作日内受理； 投诉受理，物业公司客服人员及管理人员均有责任受理客户投诉，各项目需安排专人管理已受理的客户投诉，记录在《客户投诉意见表》，并在投诉汇总表中登记； 投诉处理时限：投诉受理后，由相关客服人员负责处理，其中B级及以下投诉处理并关闭时限为2天，A级投诉处理并关闭时限为20个工作日； 投诉处理权限：客服人员及时到达现场进行投诉处理，其中A级投诉要求项目经理到场，B级投诉要求客服主管到场，C级投诉片区经理/管家到场； 投诉回访： 项目受理的投诉须全部回访，由客服主管在投诉项目关闭后1周内，对客户进行投诉回访，并将回访结果记录在《客户投诉意见表》 公司每月对各服务中心已关闭的投诉项目进行回访，回访比例不少于20% 投诉汇总分析：项目每月进行客户投诉统计分析，并于每月5日前向公司提交上月分析报告。 六、质量记录 《客户投诉分类统计汇总表》 《客户投诉意见表》 《A级投诉处理表》 七、相关说明： 1、本规范根据公司文件《客户投诉（沟通）处理规程》（文件编号WI/KHGX-09）制定； 2、本规范为公司客服人员培训材料，具体要求须按公司文件执行。附件：客户投诉分类说明 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位或采取的安全措施不当，存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 管理服务类：业户向物业管理企业提出的管理处或管理人员故意、非故意或失误造成或公众利益受到损害的投诉。 综合服务类：由于除a)、b)、c)、d)、e)类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含