手机店铺销售技巧探讨.ppt

通路无限 梦想实现 销售是按步骤实现的 个人风格定位测试 顾客的四种类型和风格 分 组 讨 论 1、按个性类型重新分组就座 2、讨论要点 · 共同的性格特征及兴趣爱好 · 购物时都关注的内容 · 对导购员的要求 3、讨论时间：五分钟 4、讨论结束后，每组推选一位成员上台发表，时间三分钟。 “表现型”顾客的应对策略 介绍新产品与众不同之处 言语要有趣味性 交换时尚意见 表现热情 多称赞对方 …… “友善型”顾客的应对策略 注意他关心的人 给予专业的建议 更多尊重他的同伴的意见 帮助他（她）做决定 视其为自己的朋友 …… “控制型”顾客的应对策略 态度谦和 语言简练，抓住重点 尊重其观点，避免“正面冲突” 听从指示 不要催促 …… “分析型”顾客的应对策略 详细解释产品的益处 保持耐心 多比较 产品知识准确 说话严谨简洁 …… 销售人员与不同顾客的关系 当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你会怎么打招呼呢？ 1．错误的语言 不恰当的称呼 2．多余的礼貌 粘人 3．忌盲目推荐 在不了解顾客需求的情况下，忌频繁更换推荐的产品 ——眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间） ——口到：先讲普通话 （因人而异、区分对象） ——意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢） 现场演练一：基础迎宾礼仪 站 立 行 走 手 势 鞠 躬 视 线 距 离 称 呼 二步曲：发掘顾客需求 顾客的需要有哪些？ 高质量（性能）的产品 适合的产品价格 热情周到的态度 方便快捷的服务 准确完整的信息和知识 可靠和完整的售后服务 令人愉快的购物环境 ．．．．．． 询问技巧 1．问题的提前准备 2．问问题的三个技巧 3．不连续发问 心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权 将有可能要问的问题及答案先做准备 1．问开放的问题 “您需要什么价位的手机?” “您比较喜欢哪个牌子的手机?” 2．问确定的问题 “手机的质量是很重要的，您说是吧?” “手机关键是要适合自己使用，您说对吧？” 3．问二选一的问题 “您喜欢翻盖的还是直板的?” “您喜欢功能齐全的还是功能实用的？” 现场演练二：发掘顾客需求 每四人一组进行演练 甲：顾客 乙：促销员（店员） 丙：顾客观察者 丁：促销员观察者 顾客和促销员来自不同的小组 时间安排：一次五分钟 规则：讲师事先和顾客沟通明确这次的购买需求，促销员运用今天所学知识和技巧确定顾客类型，找出顾客需求。观察者在旁边记录促销员的关键问题并在结束后做点评。 产品讲解操作要点 逻辑性、连贯性 讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品； 要有主题有切入点 顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起 从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解 要有比较性 要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。 但切忌攻击竞争对手。 常用促成的方法 1、直接请求成交法 “先生/小姐，您看可以的话我就给你开票了。” 2、选择成交法 “先生/小姐，您看您是选这个三星的还是这款诺基亚的？” 3、假定成交法 “先生/小姐，您是付现金还是刷卡呢?” 4、异议成交法 解答过顾客异议后，及时提出成交的邀请。 处理顾客异议的步骤 1、充足的准备:心理准备和话术准备 2、态度诚恳，换位思考 3、积极询问，判断异议的真正原因 4、针对异议，有的放矢进行解答 技巧四：反驳处理，直接否定 对涉及到公司基本立场、声誉等的异议必须当场予以坚决反驳或否认，如顾客说“听说你们这里卖的手机有很多是水货”。 技巧五：询问处理，言及其他 直接询问顾客产生异议的原因，并从中将话题引到其他方面去。 技巧六：不踩处理，一带而过 对顾客无意识提出的问题或较简单、常识性的错误问题等不置可否，一带而过。 店铺销售技巧的3F： Friendly ——友善的态度：来自你的微笑和真诚。 Fresh——新鲜感：提供与他人不一样的服务，体现个人特色。 Feeling——感性：内心的认同和满足。 现场销售综合演练 四人一组进行演练。 甲：顾客 乙：促销员（店员） 丙：观察者 丁：顾客的朋友/观察者 时间安排：一次十分钟 每人做一次促销员。自行准备道具。 演练要求： 1、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当中！ 2、训练当中坚决杜绝接、打电话或者发短信！ 3、每组完毕观察者简单点评，避免下组出现类似的错误。 演练要点 判断不同类型顾客并采用不同应对策略 销售的四步曲的具体应用 留住顾