第九章 旅游者的投诉心理.ppt

第九章　旅游者的投诉心理 开篇有疑 　　旅游者投诉是什么原因引起 的呢？ 　　旅游者投诉时是怎样想的呢？ 　　处理旅游者投诉时要注意什 么问题呢 ？ 本章概要 　　我们希望向旅游者提供完美的服务，但是 也难免因为某些工作的差错或者误解而引起旅 游者的投诉，本章分析旅游者的投诉心理是为 了弄清楚旅游者投诉的原因及投诉时的一般心 理状态，使我们在今后的服务接待工作中努力 避免出现类似的问题。本章还要探讨一下如何 恰当地处理旅游者的投诉。 第一节　旅游者投诉的原因 一、旅游者投诉的原因 　　旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认 为由于服务人员工作差错而引起的麻烦和烦 恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人 员提出或向有关部门反映。 　　旅游者投诉是有原因的，投诉原因是多 种多样的，有服务接待中的主观原因，也有 客观方面的原因。 一、旅游者投诉的原因 　　（一）主观方面的原因 　　主观方面的原因主要表现为不尊重旅 游者和工作不负责任两种（见图9-1）。 资料阅读 服务人员在接待中的主观过失 　　有的服务人员态度不热情，不主动称呼旅游者， 或者以“喂”代替；当有旅游者到来时， 他们态度冷 淡，爱理不理，或者旅游者多次招呼也没有反应。 　　有的服务人员对旅游者评头品足，挖苦旅游者； 有的甚至用粗话辱骂旅游者，如有的服务人员辱骂 港澳同胞是“穷胞”，叫外国旅游者做“鬼佬”。 　　在餐厅，服务人员给不吃牛肉的泰国 、印度旅 游者送用牛肉做的菜品，给伊斯兰教徒送猪肉做的 食品，在海员吃饭时将菜碟里的鱼翻身。 一、旅游者投诉的原因 　　（二）客观方面的原因 　　引起旅游者投诉的客观原因主要有三 个方面（见图9-2）。 二、旅游者处理问题的方式 　　由于旅游者的性格、气质不同，处理问题 的方式各有差异（见图9-3）。 第二节　旅游者投诉心理的分析与处理原则 课堂讨论 　旅游者的投诉是“多事”和“故意找茬”吗？ 复习思考 1. 引起旅游者投诉的原因主要有哪些？ 2. 旅游者投诉时的一般心理怎样？ 3. 处理旅游者投诉时应注意什么原则？ 　为什么要这样处理 ？ * 第一节　旅游者投诉的原因 第二节　旅游者投诉心理的 　　　　分析与处理原则 案例引入 一、旅游者投诉的原因 二、旅游者处理问题的 　　方式 图9-1 主观方面的原因 图9-2 客观方面的原因 图9-3 旅游者处理问题的方式 一、旅游者投诉时的 　　一般心理 二、处理旅游者投诉 　　的原则 　　旅游者投诉时的一般心理可以归纳为 三个方面（见图9-4）。 一、旅游者投诉时的一般心理 图9-4 旅游者投诉时的一般心理 　　对旅游者投诉的处理，一般要注意三 个原则（见图9-5）。 图9-5 处理旅游者投诉的原则 二、处理旅游者投诉的原则 　　旅游服务人员要灵活运用以上原则处理 旅游者投诉： 　　1. 对旅游的投诉要耐心倾听、弄清真相， 绝对不要急于辩解或反驳； 　　2. 同情客人，以诚恳的态度向旅游者道 歉； 　　3. 区别不同情况，在征得旅游者同意后 作出恰当的处理。 二、处理旅游者投诉的原则 *