网络客服管理制度.doc

洋洋网络客服管理制度 核心总则 卓越服务： 1.尊重他人，随时随地维护洋洋网络超市的形象。 　 2.每个人都要有服务意识，把自己的下道工序或者是交接工作对象当成自己的客户。 　　3.耐心细心的帮助客户解决问题，始终以服务的态度面对客户，确保每个客户每时每刻 都面对真诚、 贴心、全面的服务。 　 4.与客户交流过程中即使不是自己的责任也不推诿。 　 5.具有超前的服务意识，防患于未然。 团队精神： 1.积极融入团队，乐于接受同事的帮助配合团队完成工作。 　　 2.决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后无论个人是否有异议， 　　必须予以支持。 　 3.积极主动分享业务知识和经验，主动给予同事必要的帮助，善于利用团队的力量 解决问题和困难。 　　 4.善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现对事不对人的原 　　则。 　　 5.有主人翁意识，积极正面的影响团队，改善团队士气和氛围。 开拓创新： 1.有创新的精神，用变化的眼光看待日常的工作。 　　 2.以管理创新为先导，技术创新为手段，做到人人参与，人人创新。 　　 3.创新但要务实，不盲目的改变。 　　 4.在工作中有前瞻意识，建立新方法新思路。 　　 5.通过创新的方法带来业绩突破性的提高。 阳光正直： 1.真诚正直，表里如一，喜欢自己的工作，积极向上。 　　 2.阳光自信，顾全大局，敢于表达自己的观点，直言不讳。 　　 3.不传播未经证实的消息，不背后不负责任的谈论人和事，能够正面引导，对于任 　　何意见和反馈，有则改之，无则加勉。 　　 4.勇于承认错误，敢于承担责任并及时改正，遇到挫折不放弃，不断自我激励，努力提高业绩。 　　 5.对损害公司利益的不诚信行为正确有效的制止。 勤勉敬业： 1.今天的事不推到明天，上班时间只做与工作相关的事。 　　 2.遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成重复错误。 　　 3.持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向。 　　 4.能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事。 　　 5.遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作效果。 积极成长： 1. 热爱自己的工作，积极融入团队。 　　 2. 具有不断的学习精神，不断的完善自我。 　　 3. 始终以乐观主义的精神和必胜地信念影响并带动同事和团队。 　　 4. 通过制定个人职业规划并且不断付诸努力。 　　 5. 不断设定更高的目标，今天最好地表现是明天的最低要求。 工资待遇及奖励 公司统一食宿，条件优厚，宿舍统一单元楼2室1厅，可洗澡、做饭、有空调。 每月（底薪）1000元+（个人销售额+自动下单的平均值+客服主管销售平均值）3‰提成。 新员工试用期7天，每天补助30元。 每月制定销售任务，完成额度参与绩效考核。 自动下单金额平均分配给每个客服，客服主管销售额平均分配给小组人员，算在月销售额里面，但不参与个人销售任务以及绩效考核标准。 每月15号统一发放工资，如对工资有异议请在工资发放2个工作日内，与会计联系。逾期不理。 工资采用网银转款，请新来员工准备一张有效的农行卡、身份证复印件、交予会计。 客服主管工资由经理直接制定。 奖励制度 根据绩效考核标准放奖金，金牌客服奖金300元，银牌客服奖金150元，铜牌客服、初级客服无奖金。 师徒奖金：新来人员由客服主管安排人员培训，实行1人负责1人制度，在试用期通过后，第一次的绩效考核中达到金牌客服奖励师傅200元，达到银牌客服奖励100元，本奖励只限新客服的第一次绩效标准考核。 员工提出建设性意见得以经理批准实施并取得显著效果，根据为公司创造的利益大小奖励100到500元不等。 处罚制度 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分。处分方式有：记过、罚款、赔偿、开除等。所有罚款均在当月的工资中扣除，公司将所有罚款将作为集体活动经费来使用。 严格遵守上下班制度，客服迟到早退每1分钟罚款1元钱，最高50元；管理人员 没迟到1分钟罚款2元钱，最高100元。不打卡客服50元，管理人员100元。每月累计500元，连续2个月达到500元，自动离职。 卫生标准：在个人负责的负责的卫生区域内每扣1分扣20元。 没有按照公司要求写工作计划每次10元。 绩效考核在60分以下的罚款100元，连续2个月在60分以下者，请自动离职。 绩效标准 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、奖罚制度、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 3、考核标准：90分以上金牌客服、80分以上银牌客服、70分以上铜牌客服、60分以上初级客服、连续2个月60分以下请自动离职。（此