锦江之星旅馆-旅馆服务中心营运及管理.docVIP

课题：旅馆服务中心营运及管理 服务中心简介： 是集总机（投诉和营业）、预订、接待、收银、商场、商务、票务于一体。具有多种职能。 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。 是“营收”的中心，其重点：我们是为提供客人服务和满足客人需求，不单是卖房间。（我们不光是买房的，我们还要提供优质的服务）。 服务中心预定（RESERVATION）程序 客人为什么预定？行程（旅游），商务（出差），家庭因素，折扣（心理）等。 来源：1、电话、国际互联网、旅行社、中介、传真、短信、订房中心 2、开具预定单据 3、从预定窗口直接输入（第三套管理软件要求，） 上门预定 特点： 客人对酒店不够了解,(对酒店的优势：可以预付房费确保出租)。 有需求、想看资料， 额外的消费机会，介绍相关设施，餐饮等（连锁消费） 程序： 记录客人信息，把预定输入电脑。 告知客人保留时间，复述（姓名、预订到达日期、房间数、房型、预订最晚保留时间、备 注）。 预收1天房金，开预定金收据。（一般为整数） 预定单上填写收据号码。 分类放置单据。 电话预定 特点： 不受时间地点约束。 不见面，但保持微笑热情。 客人对产品有一定了解。 容易差错，NO SHOW率高。 接待员需引导客人。 程序： 介绍 同上 留下联系姓名、电话，复述 在电话预定单盖章。 传真预定（类