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管理与沟通艺术 2008年4月10日 相识缘份 詹从淼 训前采访 您的姓名，来自什么医院？ 为什么参加培训班？ 是否遇到因“沟通”不够影响工作或生活的？方便请举实例说明？ 沟通无处不在 工作中。。。 生活中。。。 学习中。。。 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。 良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33% 合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。 沟通能力强的人更善于管理。 目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。 《管理与沟通艺术》课程介绍 管理需要沟通 沟通可以管理 “艺术”是管理与沟通最高境界 课程主要内容 管理的内涵 沟通的定义、模式与要素 了解人性特征 有效沟通技巧 我们所理解的管理是怎样的？ 管人、理事？ 计划、组织、领导、控制？ 。。。。。。。。 管事：通过有效的计划和有效地控制“做事”的过程，达成预定的结果。 理人：通过合理地组织、协调资源，有效激励他人完成组织的任务或目标 成长管理两条腿 管事的重点是标准与规范 （强势：对事不对人） 理人的重点是培养与激励 （人性：以人为本） 管事——掌控做事的行为规则 建立做事的标准与规范 何谓标准与规范？ 符合（企业）利益与发展规律的共性行为特征 显在标准： 规章制度 生产流程 潜在标准： 专业技能 文化理念 讨论：个人的业务经验能作为标准或规范吗？为什么？ 理人——“修理”人的模式 “管”和“理”的关系 能不能“管”好事，取决于能不能“理”好人 能不能“理”好人，取决于能不能“管”好事 好的管理者，懂得按规则做事，按标准“理”人 沟通管理的关键 我们从来就不缺少沟通 我们只是需要更有效的沟通 认识沟通 什么是沟通？ 沟通有什么规律？ 沟通的定义 人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表现形式，进行信息传递和交换的过程。 沟通模式 请不用语言传递以下信息 1、久别重逢 2、语无伦次 3、含情脉脉 4、囫囵吞枣 请只用语言传递以下信息 沟通的基本概念 表达者想要表达的是什么 表达者实际上表达的是什么 接收者想接收的是什么 接收者实际上接收到的是什么 沟通中的障碍 目的不明确 表达不清晰 表达形式选择失误 没有倾听 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 不良沟通与良好沟通结果对照表 沟通中常发生的情形 坚持己见，各说各话 话不投机，不欢而散 草木皆兵，随时出兵 表里不一，没有诚意 我就是真理 沟通案例分享 一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感到莫名其妙，说“怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天还是这样——又给了你们一个价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？ 为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？ 有效回答 “这可不行，再交一万美元” “对不起，请问你是那个小学毕业的？” “昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重新掏钱！” 。。。。。。 “夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天您已交付了一万美元，今天又给了一个价值一万美元的戒指，这样您只需再补交一万美元就可以了，谢谢” 换一个角度看问题 理解人性本质 人性基本需求 人的习惯偏好 人的性格特征 理解人性 生理需求（衣、食、住、行、性） 安全需求（生命财产安全保障） 社会需求（爱与归属感） 心理需求（尊重与认可） 自我实现的需求（成就感，个人价值体现） 人的信息收发系统 人的习惯与偏好 视觉型：特别偏好以眼睛来理解周遭世界的迅息，同时藉由其视觉形象与图案的方式来记忆与思考。 听觉型：喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或信息。 感觉型： (味觉、触觉、嗅觉)又称动觉,凭借内心情感或身体接触所产生的想法，习惯以个人的经验或感受来接收传达信息。 人的性格特征 P 和平型 S 活泼型 活泼型 ◇ 外向 ◇ 直率友好 ◇ 热情 ◇ 不注重细节 ◇ 令人信服 ◇ 幽默 ◇ 合群 ◇ 活泼 ◇ 快速的动作和手势 ◇ 生动活泼、