余世维《职业经理人》讲座笔记.docVIP

PAGE PAGE 9 第一讲 如何管理下属 1、引言 2、重视员工 3、顾客、员工与经理的关系 真正面对顾客的不是主管，而是员工。 衡量一个柜台办事的效率要看等待的时间与办业务的时间比较 我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。——亚洲最佳雇主UPS亚洲区总裁 4、员工培训案例——东京迪尼斯乐园 今天爸爸妈妈带个孩子去乐园，孩子长大了会再去吗？带她的男朋友或女朋友，或生了小孩带去吗？这叫引客回头。 门口卖票检票的会碰到一次，剩下的统统是扫地的。扫地的，可能只扫两个月，是暑假工读的学生，但要培训三天，第一天上午培训如何扫地，你会扫地吗？扫给我看看，扫地有三种扫把，一种是扒树叶的，一种是刮纸屑的，一种是谈灰尘的，形状都不一样，该怎么扫，树叶不会飞起来，该怎么刮能够把纸屑刮得很好，该怎么去弹灰尘，不会飘起来，开门的时候不能扫，关门的时候不能扫，中午吃饭的时候不能扫，客人距离你大概只有15米的时候不能扫，严格规范。下午学照相，全世界最新的数码相机，统统摆在那里十几台，各种不同的品牌，每个都要学，客人会叫你照一张。度蜜月、旅行，说这是什么东西呀，这样的人能当员工吗？第二天上午学如何给人家的小孩包尿片，人家妈妈可能叫你把小孩抱一下，结果把人家小孩的腰给弄断了，颈骨也弄断了，不是抱的，要端的，右手扶住屁股，左手扶着腰。上尿片最后上别针，怎么别，尿片在上面折成一个十字形，要别别你的肉，不要别他的肉，严格规范。第二天下午学辨识方向，小姐我这个女儿要上洗手间，右前方，3点钟方向，前进50米那个红色的房子，小姐我儿子要喝可乐，左下方7点钟方向，前进160米，灰色的房子。先生，我这个风景图片要买一个邮票，前面11点钟方向，前进20米，蓝色相间的房子，看到了吗？整个地图都在脑里。会计不大接触顾客的，规定前面二三个月上班的时候，要站在大门口那个地方，对所有进来的客人鞠躬谢谢，因为那个衣食父母，他们掏钱的，感受什么叫客户，在回到左会计。小孩跟大人说话，统统到蹲下，尊重未来的客户；小孩丢掉，丢掉几万，但统统找到了，重要的不是找到，是找小孩的不用广播的。全体妈妈注意，这边有个打着白条穿着黑裤的小孩，不晓得是谁家的小孩，哭的半死，所有的妈妈回到看都会吓一跳，既然叫乐园，就不能这样广播。一天到晚丢小孩，谁敢去呀，一看大概走丢了，用最快的速度送到托儿中心，10个托儿中心，从小孩穿的衣服、背包来判断是哪里人，有没有绣他们家族的姓氏，问有没有哥哥姐姐，来判断妈妈的年纪，用最开的方法寻找，用电车送妈妈去，那小孩在那里喝可乐、吃薯条、啃汉堡。乐园有喝不完的可乐、啃不完的汉堡，吃不完的糖果，从来看不到送货的，送货不能在乐园看到的，都在围墙外面通过地道送进来，再用电梯输送的，客人永远有吃不完的东西。 自己不要独善其身，把自己搞得很优秀，员工很差劲。 第二讲 如何塑造经理人的权威 1、引言 2、机会在哪里 时势造英雄：机会+伟人的五项特质：智力、监督力、自信、主动、果决 50年里有7次机会，前后两次去掉，不小心错过两三次，有机会抓不住，叫活该；有能力没机会，叫命不好。 3、特质是什么 4、权利的基础 合法权——组织制度 上面说你是领导，是最弱的权利 报酬权——利益引诱 强制权——惩罚威胁 街上的交通警察一吹 下岗威胁 专家权——专业技能 典范权——人格魅力 周恩来去世以后，联合国为他降半旗，少有的；引起别的国家代表抗议，我们的总统元首死了你们联合国也没降半旗，怎么中国的周恩来死了要降半旗的，联合国是这样答复的，说各位代表，中国是11亿人口的大国，他们周先生掌管这么大的资源，听说在世界各地没有一毛钱存款，中国既然是这么大的一个国家，有这么多人口，周恩来先生没有子女，他整个中国的孩子们都是他的子女，而自己在海外没有一毛存款，你们哪个国家的领袖、元首、总理如果像他一样，我们联合国也降半旗。 德蕾莎不是印度人，是阿尔巴尼亚人，早年在英国受教育，在印度服务的时候，就没有穿鞋，人家就问他，德蕾莎修女，你怎么都不穿鞋呀，我服务的印度大众都太苦了，很多人都没有鞋子穿，我如果穿上鞋，跟他们的距离就差得太远了，有一次戴安娜王妃去访问印度，亲自去见德蕾莎，她突然发现她脚上没有穿鞋，事后她跟别人讲了这么一句话，我跟她握手的时候发现她没有穿鞋，我脚上穿了一双白色的高跟鞋，真羞愧呀。后来南斯拉夫跟科索沃爆发内战，德蕾莎跑去问那些指挥官，哎，你们这些男人打到什么时候呀，战区里面那些可怜的女人和小孩逃不出来，那个指挥官跟她这样讲，修女呀，我想停火，对方不停呀，没办法，德蕾莎说那么就是只好我去了，德蕾莎走进战区，双方一听说她在战区里，立刻停火，伟大的德蕾莎在战区里，后来她把一些可怜的女人和小孩带走以后，两边又打起来，传到联合国，秘书长叹了口气说，这件事我也做不到。联合国调停了好