处理顾客投诉和沟通技巧（ 43页）.pptVIP

处理顾客投诉和沟通技巧 周 向 红 目 录 第一篇：处理顾客投诉的重要性 第二篇：顾客投诉的原因 第三篇：处理顾客投诉的原则 第三篇：顾客投诉的处理技巧 第四篇：建议 第一篇：处理顾客投诉的重要性 1、顾客投诉的蝴蝶效应 2、绝大部分的顾客是不会来投 诉的 3、抱怨即信赖 4、将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 什么是蝴蝶效应 蝴蝶效应与客户投诉??? 上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！ 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。 　 纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。调查证实96%的客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论，也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。 绝大部分顾客是不会来投诉的 从这个意义上来说，如果顾客不满，实际上他们不投诉比投