东风雪铁龙服务顾问零级培训之一.pptVIP

一、服务顾问的岗位职责及其要求 商业案例：假设的收入流失/增加（仅考虑日常维护），以一个有10万辆车保有量的品牌为例 基本要求 常见故障判断 保修政策解释 了解并熟练使用服务站管理系统（DMS系统） 熟悉售后业务流程 了解产品知识及车辆功能操作，熟练驾驶 素质要求 良好的服务意识 严肃、认真的工作态度 沟通及人际交往能力 抱怨处理能力 组织协调能力 二、服务顾问的重要性及东风雪铁龙对服务顾问的重视 东风雪铁龙对服务顾问的重视 一、纳入关键岗位管理 二、加强服务顾问的培训 三、竞赛奖励 四、薪酬制度及精英俱乐部的建立 五、为服务顾问提供工具 岗位管理 将服务顾问列为网点的关键岗位，并规定： 4S网点必须具备2名经培训合格的服务顾问（服务顾问培训模块1、2 ）； 所有网点的接车人员必须参加服务顾问的零级培训； 关键岗位人员的培训及配备，直接影响网点的折扣返利。 薪酬制度 为保持服务顾问岗位人员的稳定，激励大家敬业爱岗、努力工作，东风雪铁龙总部制定 了网点绩效考核方法，用以指导网点合理设定网点服务人员的薪酬政策，提高网点的售 后经营业绩和用户满意度，提高网点员工的工作积极性，兼顾网点、网点员工以及用户 的利益，实现网点以及东风雪铁龙品牌的长远发