商品营业员礼仪培训.ppt

礼仪的首因效应 也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 美好的第一印象永远不会有第二次 情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情 营业员在微笑时要切忌： 假笑 禁忌的眼神 初步接触顾客 接待顾客时，我们怎么说，怎么做？ 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现； 微笑礼仪 发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚心诚意。 微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。 微笑礼仪 今天您微笑了吗？ 微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。 ——照在客户心头的阳光 微笑必须做到“三笑”　“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 ⑵ 眼神 1、注视的部位 2、注视的角度 角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、大方的感觉。 依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注视对方常规的身体部位有四： ☆一是对方的眼睛 ☆二是对方的面部 ☆三是对方的全身 ☆四是对方的局部 扫视 盯视 眯视 无视 3、营业员的接待礼仪 语言要文明礼貌 态度要热情周到 等待顾客 送客 初步接触顾客 接待顾客 态度要热情周到 营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。 ？顾客走近柜台时 ？顾客挑选商品时 ？顾客提出问题和展示商品时 要主动打招呼 要热情介绍 要百问不厌，百挑不烦 1、以正确的姿态等待顾客 2、暂时没有顾客时要整理商品 3、营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来 等待顾客阶段 接触顾客的最佳时机： 1、当顾客长时间凝视并接触某一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰时 * * 营业员基本服务礼仪 孙晓燕 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 营业员服务礼仪 目 录 一、礼仪概述 三、服务意识 四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述 生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。 ——赫尔岑 “礼”即尊重 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。 “仪” 即仪式也 指尊重自己、尊重别人的表现形式; 泛指仪容、仪表、仪态。 礼 仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。 认识什么是礼仪 树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。? 　　　　---沃伦 巴菲特 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。 为什么我们要讲礼仪 目 录 一、礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪 二、服务礼仪概述 服务礼仪的定义 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。 我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！ 1 要做什么像什么，要具备职业化的形象！ 2 推销产品前，先推销自己！ 3 为什么要注重我们的服务礼仪？ 尊重 沟通 规范 服务礼仪的内涵 心态 互动 四、服务礼仪的八原则 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则 服务礼仪 八原则 目 录 一、礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪 二、服务礼仪概述 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的