燃气公司运营管理手册.doc

PAGE 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 78 页 前 言 在激烈的市场竞争时代，客户已经成为企业愈来愈重要的资源，服务成为提高企业竞争优势的一个重要组成部分。 奥德燃气深知：客户的保有量是一个服务企业兴衰的晴雨表，企业生存和发展的必由之路是为客户创造价值，把客户服务提到战略高度，不断追求高目标、高品味、高水准的服务，创造有企业特色的服务文化。 “客户的温馨和幸福是奥德人的永远追求”并不应仅仅停留在口头上、理论中，而要靠我们全体员工的努力，把它落到实处，把它与企业的经营管理融为一体，成为企业的理念，用理念来支配行动。一个企业只有在其内部达成创造客户价值、全心全意为客户服务的共识，掌握客户服务的方法，才有可能凭借高超的服务管理水平，赢得不尽财富和商机。 奥德燃气的目标是通过卓越的服务创造客户价值的提升，服务的文化是奥德企业文化的核心。 在燃气公司，客户服务工作渗入到生产经营的各个环节。各公司曾对服务工作做过局部的规范，但未能全面系统地涵盖，为此,临沂奥德燃气公司在现有基础上重新整编，使之更趋于合理、更具统一性、规范性和可操作性。 本手册作为山东奥德燃气有限公司区域运营部管理的指导性文件，主要从运营部的岗位职责、各种操作规程和制度、服务规范等方面，对运营部工作的内涵、外延都作了详尽的概述，对与服务相关的工作岗位和工作程序加以明确的规范。 本手册作为山东奥德燃气有限公司区域运营部统一规范的指导性文件。 目 录 前 言 …………………………………………………………………………………… 01 目 录 …………………………………………………………………………………… 02 第一章 运营部部门职责 ………………………………………………………………… 03 一 运营部职能…………………………………………………………………………… 03 二 运营部主任岗位职责 ……………………………………………………………… 03 三 运营部副主任岗位职责……………………………………………………………… 04 四 调度员岗位职责……………………………………………………………………… 05 五 统计员岗位职责……………………………………………………………………… 07 六 抢修员岗位职责……………………………………………………………………… 07 七 设备维护员岗位职责………………………………………………………………… 08 八 巡线员岗位职责……………………………………………………………………… 09 九 收费员岗位职责……………………………………………………………………… 10 十 司机岗位职责……………………………………………………………………… 10 十一运营部岗位职责……………………………………………………………………… 11 第二章 运营部管理制度 ………………………………………………………………… 12 一 安全生产责任制……………………………………………………………………… 12 二 巡检制度 …………………………………………………………………………… 14 三 设备管理制度 ……………………………………………………………………… 15 四 设备维修制度 ……………………………………………………………………… 16 五 设备检定制度 ……………………………………………………………………… 16 六 事故报告制度 ……………………………………………………………………… 17 七 奖惩制度 …………………………………………………………………………… 17 第三章 运营部服务规范 ………………………………………………………………… 18 一 服务理念 …………………………………………………………………………… 18 二 服务规范 …………………………………………………………………………… 19 二 服务礼仪 …………………………………………………………………………… 28 三 服务监督 …………………………………………………………………………… 37 四 疑难问题 …………………………………………………………………………… 41 附录 常用文件样表 ……………………………………………………………………… 84 第 PAGE 54 页 共 NUMPAGES 78 页 第一章 运营部部门职责 一、运营部职能 1、负责生产计划统计和生产输配安全运行管理。制定生产工艺、安全操作规程及各项生产管理制度。及时向有关部门提供天然气输配的准确资料，保证安全可靠地供气。 2、制定生产管理和管网、设备更新、改造的各项计