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营业厅满意度提升计划 市区营销中心 2011年10月 业务办理规范要求及执行情况 业务规范执行率较差业务 业务办理规范改善措施 需支撑问题——调整前台短信提醒选择权限 服务态度要求及执行情况 服务态度改善措施 需支撑问题——投诉用户修补时增加营业厅满意度修补 服务态度提升措施 业务办理规范提升措施 目 录 1 100% 　 48%　 开通短信触发 100% 　 41%　 工单打印、签字 开通确认 100% 　 47%　 ——　 不得强制开通 100% 　 69%　 密码、证件验证规范 有效证件验证 100% 　 91%　 告知营销费用返还 100% 　 51%　 告知业务捆绑 100% 56%　 告知生效关闭时间 100%　 70%　 告知资费 业务解释符合要求 要求 执行率 具体要求 执行项目 2 营业员在前台业务推荐过程中，如按照要求将各要素告知客户，则用户接受率将远低于不解释或解释模糊，由于逐利的需要，故营业员选择不告知用户。 根据用户投诉及暗访情况统计： 54169 48457 38990 6807 101544 月业务完成办理笔数 48% 48% 48% 48% 48% 开通短信触发 47% 33% 52% 31% 36% 工单打印、签字 开通确认 75% 39% 65% 66% 60% 密码、证件验证规范 有效证件验证 62% -- 55% 75% 31% 告知营销费用返还 54% -- 67% 33% 20% 告知业务捆绑 57% -- 70% 53% 31% 告知生效关闭时间 62% 20% 50% 31% 25% 告知资费 业务解释符合要求 用业务送彩票（智能应答） 乡情网 超值半年卡（12580商户会员） 用业务送话费（秘书助理） 半年卡10元版（手机导航） 具体要求 执行 项目 3 根据历史投诉量情况，梳理用户感知低的业务； 中心内部拟发业务通知，设立下阶段各项目提升目标，整体提 升率达到29% 每月对高投诉率的业务进行投诉率排名；对持续投诉率高且无明显改善的网点进行从重考核；1、对排名全区前十名网点，该项业务不结酬金，排名全区前五位的网点同时取消该项业务星级考核得分；2、各项目平均执行率与酬金发放比率挂钩，即平均执行率为80%，则当月酬金发放80%；（请市场部、客服部审核该考核意见） 65% 生效关闭时间、业务捆绑 85% 告知资费 100% 告知返还、密码证件验证规范、工单打印签字、短信触发告知 提升目标 项目 加大营业厅走访频次，对告知资费、生效关闭时间、业务捆绑、告知营销费用返还及工单打印、签字进行检查、通报； 通过系统对证件验证方式及短信触发执行进行数据通报，要求执行率达到100%。 困惑：暗访、走访覆盖面、频次有限，营业厅存侥幸心理，各项要求难落实 4 存在问题 用户反映无故开通业务，对开通的业务不知情，要求投诉。目前NGBOSS系统 上线后，业务办理触发成功办理短信营业员可手动控制是否发给用户，若营业员 选择未给用户发送，用户对于已开通的业务不知情，待用户查询到收费后即会投 诉。 存在业务和服务风险 此类业务办理的触发短信如营业员故意不发送给用户，则也不会打印业务受 理单给用户签字，会导致营业员给用户私开业务，违反集团公司下发的“五项禁 令”的要求，用户一旦升级投诉，必定会被任责。 建议 建议省公司系统调整将此权限优化，营业厅前台办理的任何业务都须触 发业务提醒短信给用户，如用户表示不愿意收到此类业务提醒短信，也可通 过前台、网营、掌营等多途径进行设置关闭，类似于清单查询短信二次确认开 关。设置前台业务办理触发短信提醒能增强用户感知，避免营业厅私开业务。 如遇用户投诉不知情开通业务，既有业务开通的短信提醒也有业务受理单，手 续齐全，升级投诉也可避免被认责。 5 服务态度提升措施 业务办理规范提升措施 目 录 6 100% 67% 回答问题正视用户 100% 52% 微笑 表情 100% 41% 聊天、接打私人电话 100% 61% 坐姿、站姿 100% 35% 双手递送 100% 35% 请用户入座 行为 100% 84% 客户询问有响声 100% 76% 去有送声 100% 66% 来有迎声 言语 要求 执行率 标准 项目 原因分析： 新进人员：近两年营业厅人员流失率高，新进人员服务培训缺失，服务技能跟不上 老员工：知晓标准，但不执行，服务工作无法通过价值体现，根据暗访检查覆盖面（35%）及服务态度投诉（万客户投诉量0.4件）的情况，营业员普遍存在侥幸心理，从投诉角度来看，无重复服务质量投诉，即便考核到营业厅，多数业主考虑到老员工流失情况，故不会考核到个人。 7 加大驻点辅导范围： 从原来单一问题的辅导，扩大到