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The Way We Behave酒店业行为规范 Basic Manner基本行为规范 举止行为规范 － 站姿 直腰、抬头、挺胸、收腹 双脚并拢，双手握放于前方或后背 男士双脚开叉距离≤肩宽 女士站丁步 举止行为规范 － 坐姿 入座平稳、上身与站姿相似 双肩平正放松、双臂自然弯曲 掌心向下 女士双膝并拢，双腿正放或收于一侧 男士双腿允许分开 举止行为规范 － 行姿 轻松敏捷、朝气蓬勃 双眼平视前方，下颚微收 双肩平稳，双臂自然摆动，中心略前倾 双脚内侧基本踩在一条直线上 前脚跟与后脚跟距离一脚长 全脚掌着地，膝和腕有弹性 随时问候客人、同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地 举止行为规范 － 手势 五指并拢，手心向上，手臂适度伸出 打招呼时轻抬小臂 手臂伸直，指尖朝所指的方向 男员工出手有力，女员工出手优雅 不可用一个手指为客人指示方向 站立时如何与客人交谈 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域 与客人相距于60到100厘米之间 跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会 使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力 跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远 遇见客人如何为其让路 靠右边行，右脚向右前方迈出半步 身体向左边转 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向 30度鞠躬，并问候客人 如何送走客人 走在客人后侧 向前方伸手指引客人门口的方向 手举的高度在肩膀和腰部之间 跟客人道别 递送帐单给客人 上身前倾 帐单文字正面对着客人 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己， 然后以左手递给客人 与客人一同乘坐电梯 电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门 关闭 另一只手引导客人进入电梯 进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层 按键 若中途客人先离开或自己先离开，应对客人说“再 见” 握手 主动问候,面带微笑,目光接触 身体微微前倾, 伸出手 停顿2-3秒 握力在2公斤左右 微笑 眼睛和嘴一齐笑 露出六颗牙齿 不要发出声音 不要让对方看到你的喉咙 不要让对方看到你的鼻孔 Personal Hygiene个人卫生 个人卫生 每天上班前沐浴，工作前做到神清气爽。 每天下班后沐浴，保持个人卫生。 每天至少刷牙两次，最好饭后立即刷牙。 搔痒的动作会使人感觉很不干净； 咬指甲使人认为你缺乏自我控制。 确保你的制服干净无污点，并且熨烫平整。 确保您的鞋子擦的干净明亮。 Thank You ! * * * * Copyright: Six Continents PLC 2002