上海社区事务受理服务中心标准化建设评价表2019版-上海民政.DOC

PAGE 7 - 附件 上海市社区事务受理服务中心标准化建设评估表（2019版） 一级指标 二级指标 具体内容 备注/现场 查阅书面材料 受理中心服务规范（40） 环境与 设施（15） 标识标牌 外墙、门牌标识的样式、配色、文字应符合地标要求。 　 服务环境 受理大厅应环境整洁美观，物品摆放规范有序。盥洗设施应保持清洁卫生，应提供洗手液和卫生纸。 　 受理窗口 应为开放式窗口，不应使用玻璃等隔断；柜面高度适宜，服务对象坐姿时与受理人员可相互平视交流。 　 咨询服务台 应设置在主要入口处，方便服务对象咨询。 　 基本设施 受理大厅内应配置必要的服务基本设施，包括排队叫号系统、休息等候区的休息座椅、窗口柜台前的座椅、书写台、自助服务设备。设施应配备齐全、功能完好。 　 便民设施 受理大厅内应配备必要的便民设施，包括但不限于无障碍设施、饮用水、放大镜、老花镜、雨伞架、意见箱、公告栏。设施应配备齐全、功能完好。 　 工作人员（15） 着装仪表 大厅工作人员应统一着装，摆放职位牌，佩带工号牌。应微笑服务、态度温和、言行得体、自然真诚。使用文明用语、言简意赅、语调语速适当。 　 业务能力 引导咨询人员。应熟悉事项办理要求和流程，做好解释和引导工作。不应出现仅由保安引导咨询的现象。 　 综合受理人员。应能受理所有条线事项。 受理信息系统的受理明细。 工作纪律 按时到岗，不应擅自离岗。 　 离岗应放置暂停牌或告知单。 　 窗口接待时不应聊天或看手机。 　 客户满意 受理窗口应安装使用评价器，获取服务对象反馈。 　 应建立投诉处理机制，明确投诉处理流程，有效处理服务投诉，保留投诉处理的相关记录。 投诉处理的制度文件、投诉处理的记录。 最近3个月评价器满意率、投诉处理满意率、调查问卷满意率。 对评估启动前3个月评价器数据得出的满意率、投诉处理满意率、调查问卷的满意率进行加权计算。 服务能级（10） 综合受理 综合窗口数量应不少于窗口总数的50%。（窗口总数中不包含回复窗口和受理中心业务范围以外的窗口。） 文字说明受理大厅内每个窗口的受理条线和事项范围。 服务时间 应在大门侧面的显著位置悬挂不锈钢（或铜板）牌或在大门玻璃上张贴，对外公示服务时间。服务时间与沪府办发〔2018〕3号文件要求基本一致。 周一至周五上午8：30至下午16：30，中午时段对外提供服务，双休日和国定节假日上午8：30至11：30，下午由各受理中心自行安排。 双休日和国定节假日上午、工作日中午时段，受理中心应接待并能受理所有事项的申请。 　 便民服务 应为服务对象提供材料复印服务。倡导在大厅内明示可免费复印办事窗口所需材料。 　 信息公开 “上海社区公共服务”微信公众号的相关公开信息应及时更新（地址、电话、工作时间、照片等）。应做好重要通知、公告在公众号上的及时发布，如停电维修、地址搬迁等。 　 受理中心管理规范（50） 人员管理（8） 岗位职责 应制定各岗位的职责和权限。岗位职责应公开上墙。 中心岗位职责相关文件。 人员培训 应定期组织或参加各类培训，确保人员工作能力持续满足岗位要求。培训内容包括但不限于事项办理要求、常见问题的原因分析、上级传达的新受理要求、网管岗位业务技能、档案管理岗位业务技能。培训结束应对培训效果进行评价并保留记录。 年度培训计划、培训记录、培训效果的评价记录。 应建立综合受理人员的培养规划，组织内部培训、传帮带教，参加外部培训等，运用笔试、面试、上机操作等方式对人员能力按条线进行评价和确认。 综合受理人员的培养规划（书面或口头表述），综合受理人员清单，内外部培训、传帮带教记录，评价记录等。 工作人员应按规定学习“学习部落”内的课程。 　 绩效考核 应建立工作人员绩效考核制度。应保留考核记录。 考核制度、考核记录。 受理中心管理规范（50） 档案管理（5） 档案室 档案室应做好防高温、防高湿、防光、防火、防盗、防尘、防有害气体、防有害生物的设施配置和日常管理。具体要求：防高温、防高湿应做好空调等的配备，并做好温湿度的每日记录；防光应避免阳光直射，可采取档案柜与窗户垂直、使用避光窗帘等；防火应注意室内不能有明线、明火，应配备消防器材，定期检查消防器材的有效性；防盗应注意如果档案室门窗在建筑物外立面，则应是防盗门窗；防尘应做到档案不随意堆放，档案室内无杂物堆放，档案无积灰；防有害气体应注意档案室外环境应保持清洁，不堆放垃圾，污水沟池中不要有积存的污物，避免有害气体的生成；防有害生物应放置灭鼠药或灭鼠笼等，档案架应放置防虫药品。 　 档案制度和工作记录 应建立档案管理制度。档案的进出、借阅应有记录。非档案管理人员不得随意出入档案室。 档案管理制度、档案室非档案管理人员进出记录、档案借阅记录、档案进出记录。 档案管理员 应接受过档案管理专业