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asg_1229_酒店餐饮部工作标准程序文档
酒店餐饮部新人入职培训
凯盛大酒店 ? ? 餐?饮?部?工?作?标?准 程?序 ?
编制????????????????????
审批???????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????????????
? ? 2004年1月 ?一??????????餐厅仪表仪容 二??????????餐厅服务礼貌用语 三??????????端托服务规范 四??????????口布折花规范 五??????????餐厅摆台规范 六??????????斟酒服务规范 七??????????上菜、分菜服务规范 八??????????订餐服务规范 九??????????迎宾服务规范 十??????????送客服务规范 十一???????????中餐零点服务规范 十二???????????中餐宴会服务规范 十三???????????西餐早餐服务规范 十四???????????西餐午晚餐服务规范 十五???????????退菜服务规范 十六???????????传菜生工作规范 十七???????????吧台工作规范 十八???????????布草房服务规范 十九???????????洗刷、消毒工作规范 二十???????????餐厅卫生工作规范 二十一????????餐厅部交接班制度 二十二?????????????餐厅一日工作规范 二十三?????????????餐厅服务不合格分类 二十四?????????????餐厅疑难问题处理 二十五?????????????顾客投诉处理办法 ? ??? 一、1.?服务员仪容仪表总体要求: ? 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 ? 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1?头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2?按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3?不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4?男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2?领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3.3?鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜); 4、个人卫生: 4.1?做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;??????????????????????????? 4.2??班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、?服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:????????站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 ? 7、行走:???????????步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 ? 8、手势:??????????要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到:? 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、????搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”: 即一要面带微笑,和颜悦色, 给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要
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