售后服务综合提升方法论指标详解.pptVIP

内部对接环节 场景 建议 客服与物流的对接 1，买家咨询商品发货的物流情况2，买家咨询退货后货物的签收情况3，买家由于未收到货发起的退款申请 1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等） 客服与上级的对接 1，客服向上级申请部分退款买家或者赔偿买家等事宜2，客服向上级申请一些买家的特殊需求 1，建立上下级反馈的固定通道和机制（比如客服需通过系统申请、邮件申请等）2，针对单一case的每次反馈做相应的时效要求（比如每次申请，上级需要在4小时内批复等） 客服与仓库的对接 1，买家咨询商品的发货情况2，买家咨询退货后货物的签收情况3，买家由于未收到货发起的退款申请 1，仓库需要面向客服设定指定接口人，专门接受客服的物流查询2，仓库接口人需要实时在线，实现客服和仓库的无缝连接，疑难问题尽量实现2小时内给反馈 客服与财务的对接 客服无退款权限，需要提交给财务操作同意退款 1，实在无法给售后客服授予退款权限的情况下，适当增加财务人手，调整财务的上班时间，确保客服提交的退款单在财务处停留不超过4小时。 2，对财务的考核上也可以适当纳入退款整体实效的考核，因为财务同意退款的速度直接影响整体的退款效率 仓库与质检的对接 针对买家退货的货物需要质检验货 1，质检部门面向仓库或者客服设定