cop-gg-05旅游团队接待程序文档.doc

1.0目的 旅游团队是构成客房客源结构的一部分，淡季时要争取旅游团队入住以保证客房开房率，旺季时则要适当控制旅游团队比例，为此要建立与旅行社良好关系，加强沟通联系，使相互间业务互惠互利。 2.0适用范围 与旅行社接洽、协商、签订合同，处理团队预订及跟踪反馈工作。 3.0职责 3.1订房员负责与旅行社保持联系，编写有关合同，处理预订及整理记录。 3.2预订中心主管负责审核预订，整理及提交合同，拓展旅行社业务。 3.3部门经理负责确定旅行社业务的方向，向总经理建议旅行团预订的比例控制，审批旅行社房价协议。 4.0工作程序 4.1旅行团队预订程序 4.1.1接到预订 4.1.1.1团体接待预订一般以旅行社发传真确认为主，接到预订尽快完成预订并回传确认(特殊情况例外)。订房员接到旅行社传真预订，了解预订的房间和用餐是否能够安排，然后在传真中注明回复结果，并签署回复人员的名字，盖确认章，向对方确认。 4.1.1.2预订员填写手工“团体接待通知书”，并输入华仪程序生成电脑订单。 4.1.1.3特殊的团队预订，需提前将“团体接待通知书”的内容输入电脑，并输入华仪程序生成电脑客房及用餐订单。 4.1.2再次确认 4.1.2.1预订员每周一至周五的团体接待预订需提前一天与对方（旅行社）进行再次确认，以保证预订的准确性，如有修改应及时更改手工单及华仪电脑订单。如有特殊要求要在“团体接待通知书”上注明清楚,每周五需要完成三天（即周六、周日以及下周一）订单。 4.1.2.2与对方进行再次确认，要求在原始订单的右上方注明确认情况（包括对方确认人、经手人、日期等）。 4.1.2.3完成每日订单的再次确认后，先复核手工单及电脑的订单是否一致，检查无误后，预订员将原始手工单交由主管审核无误后签名。 4.1.2.4主管审阅后复印预订手工单，将复印件交总台。 4.1.3输入表格 4.1.3.1预订员将审核无误的订单输入“团体接待通知”。 4.1.3.2进入路径：网上邻居“预订中心-79”（或直接进入本机）——我的文档——传送文件——团体接待通知书——某年某月（文件夹）——某月某日团体接待通知（打开后填写某日所有团体接待内容并打印）。 4.1.3.3预订员将打印好的“团体接待通知”交由主管审核无误后签名。 4.1.4网上传送 4.1.4.1预订员负责网上文件的传送。程序：进入“Microsoft outlook”——打开“新建邮件”——选择收件人——输入主题“某月某日团体接待通知”——打开附件（“回形针”）选择要发送文件——按发送件即可发送。 4.1.4.2团体接待通知书一般需传送到“稽核组、客房部”；“中、西餐部”；“保安部”。传送给财务部、客房部的文件一般可直接发送附件（“回形针”）内的文件；但发送给中、西餐部的文件在选择附件（“回形针”）文件后需打开文档进行修改，将房价删除即可。 4.1.4.3传送给保安部的内容是：通知某日团体接待留车位事宜。 4.2旅游团队报价 4.2.1订房员接到旅行社询问旅游团房价格的电话时，应弄清楚对方的身份，一般情况下如不是协议单位应先请对方发询价函或传真名片等能证明对方 身份的资料，以确认是否适宜向对方报价。 4.2.2如涉及本地区的旅行社询价须谨慎报价。 4.3编写和签订合同以及报价 4.3.1预订中心主管根据该年度（淡、旺季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐 价及散客价，拟好合同，呈部门经理审阅。 4.3.2部门经理审核后，确信准确无误后，盖上销售业务印章后，合同寄发或传真对方签署（或让对方到馆签署）。 4.3.3收到签复合同后，订房员将合同复印一式二份，原件留预订中心存档，一份交客房部，一份交财务部。把有关资料输入电脑记录。如合同内容相同，可将相同合同的公司综合一起发备忘到客房部及财务部。 4.3.4经协商，合同有更改或补充，拟定更改或补充协议，呈部门经理审阅，确信准确无误后，盖上销售业务印章。预订中心主管落实补充修改协议，由订房员把合同寄发或传真对方签署（或让对方到馆签署）。收到签复合同后，复印一式二份，一份交客房部，一份交财务部。把有关资料输入电脑记录。原件留预订中心存档。 5.0支持性文件 《公关销售服务标准》 《部门间协作制度》 《客户预订程序》 《特别服务策划程序》 6.0支持性记录 《备忘录》 《团体接待通知》