04A个人形象管理之道.docVIP

《服务人员的五项修炼》培训光盘内容摘要 ---如何平息顾客的不满 【课程提纲】 第一讲：服务意识 ■为什么要有服务顾客的意识 ■顾客是怎样失去的 ■顾客要什么——服务关键因素 ■顾客服务的等级 第二讲：看的技巧—如何观察顾客 ■实战演练：察颜观色 ■目光注视 ■观察顾客的技巧 第三讲：看的技巧—预测顾客的需求 ■顾客的五种需求 ■人类需求的特点 ■机会与需求的关系 ■实战演练：预测顾客的需求 第四讲：听的技巧—拉近与顾客的关系 ■听为什么会拉近与顾客的关系？ ■倾听的技巧 ■倾听过程中应该避免使用的言语 ■听力游戏：传话 第五讲：听的技巧—如何接听电话 ■接听电话的技巧 ■检验理解 ■你会听吗——听力实战演练 第六讲：笑的技巧—微笑服务的魅力 ■谁偷走了你的微笑 ■怎样防止别人偷走你的微笑 ■微笑训练：像空姐一样微笑 第七讲：说的技巧—如何引导顾客 ■情景扮演 ■巧用开放式和封闭式问题 ■实战演练：提问比赛 ■运用“FAB”法引导顾客 第八讲：说的技巧—顾客更在乎您怎么说 ■情景扮演 ■常用服务用语 ■用顾客喜欢的方式去说 第九讲：动的技巧—身体语言 ■体态：无声的语言 ■基本姿势 ■不良姿势 ■各种体态语言传递的含义 第十讲：动的技巧—如何巧用身体语言 ■如何巧用身体语言 ■私人空间 ■文化差异