城管执法沟通.pptVIP

孝感市城管局城市管理执法大队孝感市劳动局劳动就业训练中心 城管执法沟通 主讲：朱华 城管执法沟通 朱华 职业培训师 中国培训师联盟签约讲师 学习者的约定 让咱们一同擦亮眼睛，让咱们一同打开心灵 让咱们营造，最好的学习环境 让咱们将电话与手机，调至静音 让咱们虚心向学 让咱们充满好奇 让咱们将所谓的经验暂放一边 让咱们不被厚重的外壳裹足不前 让咱们调动全身的神经和细胞 在知识的海洋里享受收获的喜悦 课程目标 通过学习掌握以下内容 沟通在执法过程中的重要性 城管执法沟通的基本方法 通过沟通提高城管的执法能力 基于性格分析的和谐沟通开创文明执法 节目预告1 城管工作难点和沟通的重要性 沟通过程与城管执法抱怨化解 城管执法沟通原则和执行原则 建立服务型的高品质执法沟通 城管工作现状（一） 街上乱了，是城管的错 噪声大了，是城管的错 垃圾乱倒了，是城管的错 与老百姓发生冲突了，还是城管的错 城管工作现状（二） 上管天，下管地，中间管空气 城管执法形象让人堪忧 城管执法的难点 执法对象特殊性 法律依据缺少 缺乏有效的渠道和方式 几个矛盾 工作涵盖面广与法律依据的矛盾 工作结果导向与执法程序的矛盾 依法行政与保护弱势群体的矛盾 文明执法与执法对象素质的矛盾 方法 沟通 沟通是化解执法矛盾的有效办法 沟通是提高工作效率的有效武器 沟通是获得公众理解的有效手段 沟通是达成共识实现双赢的方法 文明执法 依靠法律 重视证据 积极沟通 创造和谐 观念与意识 大局观念 法制观念 平等意识 服务意识 节目预告2 城管工作难点和沟通的重要性 沟通过程与城管执法抱怨化解 城管执法沟通原则和执行原则 建立服务型的高品质执法沟通 这些结论对吗？ 我们每天都在沟通，所以沟通并不难。 我告诉了他，当然就和他沟通过了。 只有我们想沟通时，才会有沟通。 为了做好工作，你不得不使用恫吓的手段。 最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。 沟通不当的标记 下面这些话您一定不会陌生： “如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” 我实在没听明白。 而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息甚至沉默甚至暴躁的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。 沟通不畅的原因之一——没有正确的阐述信息 不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时 却说“信封用完了。” 不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦 涩拗口的学术语。 如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。 沟通不畅的原因之二——给人以错误的印象 沟通不畅的原因之三——没有恰当地聆听 “听” ≠“听进去” 容易把局部代替整体。 没有汲取就会错误的理解 为什么 鸡同鸭讲 自我意识 表达缺失 没有反馈 氛围不当 人的特性 关注怎么说，而不是说什么 沟通过程图解 沟通方式（一） 一对一沟通 一对多沟通 思考：反动派到底是真老虎还是纸老虎？ 沟通方式（二） 语言沟通 口头 书面 非语言沟通 身体语言沟通 动作姿态 服饰仪态 时空位置 副语言沟通 音调音量 语气语速 不同的对象 真正的弱势群体 社会实践者 自私自利者 有组织、有背景者 沟通与执法管理 执法过程中的抱怨 我不知道应该这样做（目标） 我不知道要做到这这个样子？（方法） 这样的做法对我是不合理不公平的！（比较） 执法管理中的抱怨化解1 关于目标的沟通 行为 结果数量 结果状况 行为趋势 时间限制 执法管理中的抱怨化解2 关于执法标准的沟通 自身的标准（数字） 行为习惯 经验积累（行为） 时间限制 执法管理中的抱怨化解3 关于结果比较的沟通 与法规标准对照的比较 与其他执法对象的比较 与过去行为的比较 执法沟通中几种沟通模式 推理与推销的沟通模式 萝卜与大棒的沟通模式 投入与参与的沟通模式 理想与联合的沟通模式 推理与推销的沟通模式 善用应用这种方式的人通常会不屈不挠的向他人贩卖自己的想法，他们的特点式立场坚定、自信、干劲十足、有进取心、而且擅长推理。 他们在争论时，能迅速找到对方缺点、漏洞轻易进行反驳 这种方式通过施压手段，使对方屈服而立刻取得成绩 但是，这种方式的缺点是：他不会令人产生成就感。 想快速实施一项强硬措施时，这种方式会显得奏效 萝卜与大棒的沟通模式 善于应用这种方式的人爱用职权办事，赏罚兼施是成功的秘诀 善于应用这种方式的人通常都能非常有技巧地行使职权 他们以含蓄而非公开的方式进行 通常直接动用权力，例如威胁会令对方反感 有趣的是——属于这个组别的人通常都