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PAGE PAGE 27 员工服务规范手册 护理分册 主编 王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书 《聊城市第二人民医院规范化 培训系列丛书》之二编辑委员会 ? 主 编：王广华 副主编：侯庆民 刘跃森 吕翔隆 齐观仲 常 勇 张 欣 编 委：崔 刚 孙玉新 郭景瑞 刘爱玲 邵国华 陈 立 迟迎春 贾树范 秘 书：熊 攀 郑德先 王春娥 周恩昌 校 审：郭景瑞 前 言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc333334252 第一章? 总则 PAGEREF _Toc333334252 \h 6 HYPERLINK \l _Toc333334253 第二章? 员工基本服务规范 PAGEREF _Toc333334253 \h 8 HYPERLINK \l _Toc333334254 一、医院员工仪容、仪表规范： PAGEREF _Toc333334254 \h 8 HYPERLINK \l _Toc333334255 （一）女员工 PAGEREF _Toc333334255 \h 8 HYPERLINK \l _Toc333334256 （二）男员工 PAGEREF _Toc333334256 \h 8 HYPERLINK \l _Toc333334257 二、员工着装规范： PAGEREF _Toc333334257 \h 9 HYPERLINK \l _Toc333334258 （一）女员工 PAGEREF _Toc333334258 \h 9 HYPERLINK \l _Toc333334259 （二）男员工 PAGEREF _Toc333334259 \h 9 HYPERLINK \l _Toc333334260 三、员工言语规范 PAGEREF _Toc333334260 \h 10 HYPERLINK \l _Toc333334261 （一）语言优质服务基本要求 PAGEREF _Toc333334261 \h 10 HYPERLINK \l _Toc333334262 1.语言选择 PAGEREF _Toc333334262 \h 10 HYPERLINK \l _Toc333334263 2.音调 PAGEREF _Toc333334263 \h 10 HYPERLINK \l _Toc333334264 3.语速 PAGEREF _Toc333334264 \h 11 HYPERLINK \l _Toc333334265 4.语义 PAGEREF _Toc333334265 \h 11 HYPERLINK \l _Toc333334266 （二）常用的礼貌用语 PAGEREF _Toc333334266 \h 11 HYPERLINK \l _Toc333334267 1.常用交谈用语 PAGEREF _Toc333334267 \h 11 HYPERLINK \l _Toc333334268 2.常用的称呼用语 PAGEREF _Toc333334268 \h 12 HYPERLINK \l _Toc333334269 3.医院员工公共用语 PAGEREF _Toc333334269 \h 13 HYPERLINK \l _Toc333334270 4.交谈时的注意事项 PAGEREF _Toc333334270 \h 14 HYPERLINK \l _Toc333334271 四、医院员工仪态、行为举止规范： PAGEREF _Toc333334271 \h 14 HYPERLINK \l _Toc333334272