09服务核心过程与用户满意度陆裔.pptVIP

服务核心过程 是提高用户满意度的途径 售后服务部 After Sales Div. 提高用户满意度工作会议 2003.11 售后服务部 After Sales Div. 提高用户满意度工作会议 2003.11 服务核心过程与用户满意度——提高CSI的途径 售后管理股 陆裔 “在场体验”、“服务后交车”和“问题经历”是影响排名下降程度较大的问题。 1、服务启动 2、服务顾问 3、在场体验 4、服务后交车 5、服务质量 6、“用户便利”的服务 7、问题经历 来自CSI测量的信息 服务核心过程与CSI的关系 服务核心过程是提高CSI的途径 预约 准备 后续工作 接车/制作工作订单 维修/服务 质量控制/ 准备交车 维修站服务质量控制（core process） 交车/开发票 “在场体验” “服务后交车” “在场体验”、“服务后交车”和“问题经历” 除“问题经历”外其余6个项目 问题较多 经销商 可以解决 “在场体验”和 “服务后交车” “在场体验”和“服务后交车”优先 Industry Average Worse Better 在场体验 接待区 / 客户休息区达到要求 环境及家具 顾客食堂/自助食品 最新产品的信息/录像带 近期的杂志/报纸 客户就座区 儿童游玩区 预约 准备工作 跟踪 车辆接收/任务分配 维修/服务 交车/开票